Agencia B12: un modelo de teletrabajo sostenible y profesional

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"El teletrabajo llegó para quedarse", fue la frase de José Antonio Iyo, CEO de Agencia B12 Perú, durante el último Meet de Líderes del mes de junio. En el evento participaron más de 70 trabajadores, directores y jefes de la organización.

"La transformación en la industria de la tecnología, sobre todo en Contact Centers, se ha acelerado y, como consecuencia de ello, es fundamental un modelo de teletrabajo sostenible y profesional", mencionó.

Agencia B12 ha sido líder en implantación de teletrabajo en los tres países en los que tiene presencia, España, México y Perú. Desde esta última sede explican que las claves han sido "un nuevo modelo apoyado en tecnología de clase mundial y mejores prácticas en gestión remota de personas, enfocadas a alcanzar liderazgo".

Espacios de trabajo y tecnología

Pese a las circunstancias, en Agencia B12 Perú se intenta impulsar la creación de un entorno de trabajo óptimo dentro de las casas de sus empleados, un espacio profesional que cumpla con características básicas que permita buen desempeño, alta productividad y libre de distracciones.

De este modo, los colaboradores y colaboradoras tienen accesos a herramientas productivas para el trabajo remoto, las misma que se envían a través del Pack de Bienvenida, que incluye: computadora, auriculares y silla ergonómica.

Es importante que los colaboradores cuenten con un mínimo de banda ancha y, en casos específicos, se invierte en la optimización del plan de internet fijo con el objetivo de que puedan desarrollar su labor sin problemas.

Para completar el proceso de adaptación al modelo de teletrabajo, se necesitan espacios tecnológicos y un software eficiente que facilite los accesos a espacios virtuales. En este caso, la compañía provisiona una solución en cuestión de minutos a través de Amazon Workspaces, una plataforma administrada y segura como escritorio de servicio (DAAS), que activa campañas rápidamente para la satisfacción de clientes y colaboradores.

Roles y modelos de control operativo en teletrabajo

En el trabajo remoto, los líderes y equipos de gestión tienden a desarrollar nuevas habilidades alineadas a los objetivos de la empresa, donde priman la adquisición de nuevos conocimientos, la comunicación y la metodología.

En esta etapa, el líder remoto es quien tiene un proceso de adaptación más corto y debe convertirse en un facilitador para que cada equipo logre un alto rendimiento. Para ello, se apoya en proyectos estratégicos y pilares de crecimiento que son planteados a través del análisis de los siguientes indicadores:

Productividad

• Incidencias que afecten la atención.
• Cumplimiento de turno programado.
• Tiempo de conexión.
• Uso de aplicativos dentro del trabajo remoto.

Calidad

• Calidad de la conexión.
• Que el registro de atención se ajuste a la realidad de la atención.
• Tiempo de conexión en plataforma remota.
• Precisión de error crítico al usuario final y a los procesos de negocio.

Desempeño

• Evaluación, seguimiento y control del proceso.
• Evaluación, seguimiento y control del agente remoto.
• Evaluación, seguimiento y control del supervisor.

Nuevo reclutamiento y programas de formación

La evolución de las herramientas digitales para el reclutamiento y selección también ha superado el desafío del distanciamiento social. Por eso que el programa de reclutamiento virtual, RECRUIT ON 4.0, evalúa competencias a través del planeamiento on-line de debates y situaciones críticas a ser resueltas.

RECRUIT ON 4.0 es el programa que analiza los niveles de comunicación, comprensión de ideas planteadas, tolerancia a la frustración, manejo y resolución de conflictos con asertividad. Todas estas habilidades son determinadas a través de entrevistas virtuales y test aplicados por profesionales en psicología y desarrollo personal.

También, dentro de la gestión, es imprescindible que el colaborador acceda a la formación continua basada en la experiencia. Smart University y Cambio de Chip son dos programas alineados a la innovación en el aprendizaje a través del desarrollo de habilidades blandas y competencias digitales.

En el caso de Smart University, cuenta con una plataforma digital de formación y gestión de conocimiento a la que se ingresa para aprender metodologías de trabajo cooperativas y ágiles en la organización.

Cambio de Chip imparte información sobre herramientas digitales para potenciar la productividad de toda la organización. El estilo del programa es desafiante y está diseñado para que los colaboradores "rompan" con las limitaciones creadas durante el antiguo modelo de trabajo presencial.

Clima laboral en teletrabajo: del digital al acompañamiento psicoemocional

Sabemos que el teletrabajo llegó para quedarse. Por eso, a través de Match, el magazine digital de Agencia B12 Perú, desarrollamos contenido ágil y fresco.

Match es el punto de reunión y entretenimiento que reemplaza la ausencia de los tradicionales espacios de camaradería en la oficina. Además, genera interacción entre los colaboradores, que comparten experiencias cercanas. En pocas palabras, se convierte en un aliado para mantener el clima y la cultura organizacional.

A esto se suma HappyLife, que brinda metodologías de psicología positiva. Para ello, se utilizan diferentes canales remotos que nos acercan a las personas para brindarles apoyo emocional. Además, se promueve la vida saludable, el esparcimiento y el buen ánimo a través de la música que llega en playlist de Spotify con alternativas para diferentes momentos del día.