España

Así es el proyecto ganador de Agencia B12 y Legálitas

El mejor proyecto IT en Business Analytics es un servicio Digital End to End + en el que se aplicó toda la tecnología del SSC de B12. Descubre más.

Por Redacción España, el 17/07/2020

auto ¿Te ha gustado nuestro artículo? ¡Vota!

Agencia B12 se alza con el premio al mejor proyecto IT en Business Analytics en esta edición de los Platinum Contact Center Awards. Se trata de un servicio Digital End to End + en el que la multinacional palentina asume todos los riesgos para conseguir desde la demanda y respuesta en internet hasta el cierre de la venta en el contact center tecnológico. En el proceso, se instauran todos los módulos del Smart Sales Center (SSC), una plataforma integral de análisis y optimización de ventas.

SSC: personalización, trazabilidad y conversión

Smart Sales Center es una plataforma dividida en módulos. En el caso del proyecto con Legálitas, se instauraron todos los módulos para maximizar los resultados. Una de las particularidades de SSC y clave de su éxito es que, a pesar de que es un producto estándar, siempre se adapta ad-hoc para cada cliente

Como en todos los proyectos de la compañía, antes de la puesta en marcha se hizo un estudio en profundidad de la realidad de Legálitas, a nivel de empresa y de sector. Una vez adquirido ese conocimiento, se hizo una adaptación de:

  • Data lakes.
  • RPAs.
  • Scripting.
  • Configuración algorítmica.

A partir de ahí, la tecnología se integró en todas las capas para incrementar la trazabilidad y la extracción automática de datos. Con la integración de módulos como Optimal Agent o el Recomendador Virtual de Agencia B12, se garantiza una experiencia de usuario superlativa que incrementa la conversión. Lo detallamos a continuación.

Big Data

El punto de partida en cualquier proyecto de Agencia B12 es una base de información veraz, fácilmente accesible y variada que permita que la toma de decisiones esté optimizada. En este caso, se implantó una arquitectura Big Data que aglutinó:

  1. Datos no estrucurados.
  2. Datos semiestructurados.
  3. Datos estructurados.

La analítica inicial se elaboró desde una triple perspectiva estadística: análisis del cliente, detección de necesidades en cada segmento y conexión de cada necesidad concreta con el producto o servicio adecuado, lo que permite crear argumentos de venta concretos para cada segmento en base a sus características socioeconómicas y al histórico de servicios contratados.

Además, todo el proceso se somete a una retroalimentación continua. SSC permite:

  1. Extraer datos relevantes de forma automática en todo el proceso de venta.
  2. Reconfigurar los clusters en tiempo real.
  3. Optimizar los modelos probabilísticos de manera semiautomática.

Con esto se consigue que, cuando un cliente potencial llega a un agente o Advisor Specialist, este tiene en una única pestaña de su ordenador la mejor información posible para aconsejar a su interlocutor. El resultado, la optimización de la venta y la reducción del churn.

Inteligencia Artficial

La Inteligencia Artificial y los modelos matemáticos se utilizan para entender cuáles son las necesidades de cada cliente concreto y ofrecer una personalización de la oferta y del servicio. Smart Sales Center aplica siete modelos matemáticos de desarrollo propio.

Customer Profile

Identifica el contenido a mostrar en base al perfil de consumo.

Clustering

Clasificación de clientes y agentes en grupos homogéneos.

Optimal Agent

Gracias a la clusterización de los agentes del contact center tecnológico de Agencia B12, Optimal Agent conecta a cada cliente con un especialista en ventas de perfil similar, de forma automática. Esto incrementa la empatía a lo largo de la conversación, mejora el entendimiento mutuo y aumenta la calidad de la experiencia de usuario.

NLP y S2T

Se emplean para escuchar, medir y calificar los aspectos técnicos en cada conversación.

Entity Extraction

Extrae los valores clave de la conversación.

Argument

Identifica y muestra a cada agente los valores clave de cada venta concreta para cada cliente concreto.

Resultados del proyecto

  • Ventas: +209%
  • Tasa de Churn: -17%
  • Eficiencia de gestión: +30%
  • TMO: -15%
  • Costes CPL: -5%
  • Costes CPA: -9%
TAGS:
Imagen del autor Redacción España

Equipo de redacción de B12 España: Marketing, Big Data, Inteligencia Artificial y Ventas.

Ponte en contacto con nosotros:

+52 (55) 4774 1185

mexico@agenciab12.com

Ejército Nacional #1112, Int. 804, CP 11510 – CDMX