Capacitación, elemento clave del Contact Center pospandemia

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El año pasado, con la llegada de la pandemia por COVID-19, muchas empresas tuvieron que implementar nuevos protocolos rápidamente y superar desafíos operativos de todo tipo. Agencia B12 destacó en el sector Contact Center debido a su pronta respuesta, implantando un modelo de teletrabajo sostenible y profesionalizado. Conscientes de la importancia que tiene la capacitación de los agentes, hemos insistido en fortalecer este aspecto.

Para conocer más fondo esta labor, retomaremos la serie de conversaciones con nuestro equipo. Alejandro Cordero nos explicó cómo dirigir un Contact Center en la nueva normalidad. Ahora, profundizamos en la importancia de la formación continua con Esther Lina Romero Sánchez, coordinadora de Capacitación en el Smart Sales Center de Agencia B12 México. La especialista forma parte del equipo de Recursos Humanos dedicado a brindar la formación adecuada a nuestros colaboradores para que desempeñen sus funciones en condiciones óptimas.

Actividades habituales del responsable de Capacitación de un Contact Center

• Diseño y seguimiento del programa anual de capacitación.
• Coordinación de los eventos de formación entre el capacitador y los agentes.
• Registro de los tiempos invertidos en la capacitación para su reporte a Recursos Humanos.
• Desarrollo y seguimiento a planes de capacitación (Diagnóstico de Necesidades de Capacitación o DNC) y clima laboral.
• Coordinación de eventos de formación continua al personal que ya labora en la empresa.
• Colaboración con el ambiente organizacional favorable.
• Diseño y elaboración de materiales de capacitación para plataformas e-learning.
• Seguimiento de los indicadores del área para medir la efectividad de la capacitación.

¿Cómo se lleva a cabo la formación pospandemia?

"A raíz de la nueva normalidad se han planteado muchos cambios en el ámbito de la capacitación a distancia, puesto que las transformaciones esperadas para los próximos años hoy ya son realidad: nuevas formas de medir el proceso de enseñanza aprendizaje y las relaciones profesor-alumno en medio del entorno del teletrabajo, que implica no cruzarnos en un mismo espacio físico", explica Romero.

Características de un especialista en formación

• Comunicación asertiva.
• Planeación.
• Trabajo en equipo.
• Liderazgo.
• Resolución de conflictos.
• Apego a normas sociales.
• Orientación al servicio.
• Pensamiento analítico.
• Facilidad de expresión.
• Gestión de tiempo.
• Relaciones interpersonales.

Herramientas elementales en la formación de Contact Center

• Plataforma e-learning: diseño y carga de contenidos de enseñanza electrónica.
• Plataformas de videoconferencia.
• Paquetería Office.

"La innovación en la forma de capacitarse para el empleo nos hace llegar a más personas a un menor costo. Se ha observado durante este año que la capacitación a distancia y mediante aprendizaje electrónico da a cada profesional la responsabilidad de su propio desarrollo y, por ende, autonomía al momento de desempeñar sus funciones en el ámbito operativo, a pesar de no tener a un líder de manera presencial", cuenta la especialista.

Según Romero, "mantener un ritmo de capacitación constante a pesar de la crisis sanitaria no es una tarea simple, pero es posible si logramos coordinar los recursos tanto tecnológicos como humanos, apoyarnos entre personas y empresas con un mismo objetivo: convertir este momento difícil en algo mejor y superarlo a través de la unión y colaboración".

¿Cómo ha sido tu experiencia en este contexto?

"En un principio resultó un tanto complicado adaptarse, ya que fue un cambio repentino. Sin embargo, ahora, a la distancia, se ve como una oportunidad de desarrollo profesional, un paso adelante en el proceso de enseñanza–aprendizaje, garantizando la formación adecuada para la empleabilidad", comenta.

"En los tiempos que vivimos sabemos que, inevitablemente, la tecnología forma parte de nuestras vidas. La educación y la formación no son la excepción, pues ha cambiado también la forma de aprender. Es evidente que tarde o temprano la educación tradicional quedará obsoleta si no se adapta a las novedades tecnológicas".

¿Cómo lo hacemos en B12?

La especialista confirma la implicación de Agencia B12 con la formación de sus profesionales: "A lo largo de mi estancia en Agencia B12 me he podido dar cuenta de que la empresa está comprometida con el desarrollo de cada uno de los miembros que la conforman".

Eso, explica, es un extra de satisfacción y motivación como experta en Capacitación:  "Me es muy satisfactorio poder desarrollar y poner en práctica los conocimientos que como profesional de la psicología requiere un cargo como lo es estar al frente de la capacitación de la empresa”.

Si tu empresa tiene necesidades relacionadas con servicios de Contact Center, estamos seguros que podemos ayudarte, solo contacta con nosotros en: mexico@agenciab12.com.