Tecnología

Chatbot de WhatsApp, ¿qué es y cómo crearlo?

Un chatbot ahorra tiempo y costes a las empresas. Combínalo con la popularidad de WhatsApp y tendrás una herramienta muy poderosa. Te contamos qué es el chatbot de WhatsApp y cómo crearlo.

Por Redacción España, el 09/04/2021

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Siguen saliendo competidores, polémicas relacionadas con la privacidad… pero lo cierto es que WhatsApp es el líder mundial entre las aplicaciones de mensajería instantánea.

La pandemia le ha dado el empujón definitivo, con un aumento del 40% en el último año. En el 2021, WhatsApp recibe aproximadamente 100 mil millones de mensajes cada día.

Este aumento masivo en el uso de WhatsApp en los últimos años ha abierto muchas oportunidades para las empresas. Organizaciones de todo el mundo empiezan a descubrir el poder el poder de WhatsApp Business.

Qué es WhatsApp Business

A principios del 2018, WhatsApp lanzó WhatsApp Business, una aplicación móvil de descarga gratuita para pequeñas empresas.

La app intenta ayudar a las empresas a conectar con su audiencia, tanto para destacar sus productos o servicios como para responder a las preguntas de los clientes. Con WhatsApp Business, se puede crear un catálogo a modo de escaparate y utilizar funciones especiales para automatizar, ordenar y responder a los mensajes de los clientes.

WhatsApp Business

Imagen: whatsapp.com


El chatbot de WhatsApp, la solución para empresas más grandes

WhatsApp Business nació con la idea de dar servicio a las pequeñas empresas, como un nuevo canal de venta, una forma de estar más cerca de los clientes. Como decíamos, el servicio incluye la automatización de mensajes, una aproximación al chatbot.

Para empresas más grandes, existe la opción de integrar el chatbot de WhatsApp. Ya hemos hablado de los chatbots. Gracias a ellos, las empresas son capaces de ahorrar mucho tiempo y dinero. Se cree que para el 2023, manejarán el 40% de todas las interacciones con los clientes.

Ahora, imagina el potencial del chatbot unido a la popularidad de WhatsApp. Como decíamos, se trata del siguiente paso de WhatsApp Business, un servicio pensado para empresas con mayor entidad

Cómo funciona el chatbot de WhatsApp

Un chatbot en WhatsApp es básicamente lo mismo que en cualquier otro canal de mensajería, como Facebook Messenger, que las empresas también utilizan con gran éxito.

Es un software automatizado gracias a la Inteligencia Artificial que se ejecuta en la plataforma de WhatsApp. Un usuario puede enviar un mensaje a una empresa a través del número que se ha dado de alta en WhatsApp Business y hablar con el chatbot de WhatsApp a través de la interfaz de chat, como si fuera una persona real.

El chatbot ofrece respuestas automáticas con las que simula una conversación humana. Si tras una serie de preguntas, el bot falla, el siguiente paso será transferir la consulta a un agente.

Además de que un cliente se comunique con la organización por sí mismo, también es posible que una empresa inicie una conversación si se ha dado previamente una suscripción. Esto se hace con unas plantillas predeterminadas que pueden servir para establecer un primer contacto o conseguir un lead de calidad para el equipo comercial.

Cómo instalar el chatbot de WhatsApp

Primer paso: conoce sus límites

Te avisamos, no es un proceso fácil y tiene ciertas limitaciones que son difíciles de evitar.

Empecemos por el principio. API es el acrónimo en inglés para habla de una Interfaz de Programación de Aplicaciones, es decir, el sitio donde ocurre la magia. Se trata de un software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre ellas, como una especie de intermediario. Por ejemplo, cuando abres Facebook o miras el tiempo en tu móvil, estás usando una API.

Tal vez te preguntes por qué estamos hablando de eso en este artículo, pero es que resulta que la API de WhatsApp es bastante particular. Para empezar, la compañía propiedad de Mark Zuckerberg mantiene su API cerrada y no da acceso a todo el mundo. Si eres el dueño de un pequeño restaurante, olvídate. Esta función está orientada solo a grandes y medianas empresas, tendrás que limitarte a WhatsApp Businnes, que no es poca cosa.

Supongamos que sí que eres una empresa “digna” para WhatsApp. Eso no significa que tengas el acceso asegurado. La compañía de mensajería también presta atención a tu área de negocio. Por ejemplo, es difícil conseguir acceso a la API si tu empresa está relacionada con el juego, apuestas, tabaco, cuidado de la salud, entretenimiento, es una organización con fines políticos o incluso si eres un proveedor de software independiente.

La otra limitación importante es el propósito mismo del chatbot. WhatsApp querrá saber para qué vas a utilizarlo y no todos los usos son admitidos. Por ejemplo, está prohibido utilizar el chatbot de WhatsApp para notificaciones promocionales y de marketing. Lo ideal es utilizarlo como un canal de servicio al cliente y/o de notificaciones informativas.

Segundo paso: bájate la app

No por obvio es menos importante. Si tu empresa cumple con todos los requisitos preestablecidos de WhatsApp es el momento de acceder la tienda de aplicaciones, descargarla, instalarla usando un número de teléfono único y crear tu Business Account.

Hay dos tipos de cuentas, las de negocios y las oficiales. Estas últimas también son para negocios y tienen las mismas funcionalidades, pero añaden el famoso tic verde. Estas últimas serán accesibles si través de una serie de criterios muy específicos, entre otros:

  • Tener habilitada la autentificación en 2 pasos.
  • Disponer de un administrador comercial de Facebook verificado.
  • Ser una marca notable y de renombre.

WhatApp Oficial

Imagen: whatsapp.com


Tercer paso: hazte con la API

Es el paso más importante. Toca crear una solicitud para la API de WhatsApp. Hay dos formas de obtener acceso:

Con un proveedor de servicios

WhatsApp recomienda colaborar con una empresa, un proveedor previamente aprobado por ellos, que solicitará el acceso por ti. De nuevo, un intermediario. Actualmente, hay solo 51 empresas autorizadas para ofrecer este servicio. Obviamente, tiene sus ventajas. Tus oportunidades de acceder serán mayores y la gestión será mucho más rápida (entre una y cuatro semanas para obtener una respuesta a la solicitud).

De forma independiente

Si lo prefieres, puedes trabajar con WhatsApp directamente, completando este formulario de acceso, aunque este proceso puede durar hasta seis meses.

Cuarto paso: ¿y ahora qué?

Si has llegado hasta aquí, enhorabuena, pero ahora toca lo más difícil: desarrollar un bot y una estrategia adecuada, en definitiva, crear un servicio útil para tu empresa y clientes. Aquí te dejamos una serie de recomendaciones, pero no pierdas de vista el blog de Agencia B12, porque desarrollaremos más en las próximas semanas.

  1. Define el objetivo o los objetivos del chatbot.
  2. Define las áreas en las que el chatbot puede hacerse cargo.
  3. Elige los idiomas con los que vas a trabajar.
  4. Enumera las integraciones.
  5. Crea una hoja de ruta ded chatbot detallada y de los requisitos del proyecto.
  6. Cuida la seguridad, la privacidad es clave.
  7. Piensa en un flujo de trabajo que funcione a gran escala.
  8. Empieza a crear la versión completa del chatbot.
  9. Agrega integraciones y conecta herramientas extras.
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