Contact Center

Cómo conseguir bases de datos para contact center

El entorno digital nos da múltiples opciones para que las empresas creen sus propias bases de datos cualificadas. Te contamos cómo.

Por Redacción España, el 31/07/2019

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Internet pone a disposición de las empresas un gran número de canales para llegar a sus clientes potenciales. A través de estos canales, las compañías pueden construir sus propias bases de datos cualificadas, con los contactos de las personas que están interesadas en sus productos y/o servicio. Esto implica una mayor probabilidad de conversión a venta una vez en el contact center. Te hablamos de cómo emplear el Marketing Online para crear tus propias bases de datos para contact center.

¿Qué es una base de datos?

Las bases de datos son estructuras diseñadas para almacenar información. “Un ejemplo muy sencillo: la lista de contactos en tu teléfono celular. Ahí tienes una base de datos que te facilita, como mínimo, nombre y apellido del contacto, dirección de correo electrónico y número de teléfono; e incluso el número de casa, la empresa donde trabaja, el cargo que ostenta, la dirección de su vivienda y hasta su usuario de Twitter”, afirma Marcos Alcántara, director de Marketing de Performance de B12 Perú.

A nivel profesional, las bases de datos pueden almacenar todo tipo de información: datos de contacto, historiales de compra, datos demográficos, intereses y aficiones, etcétera. Por tanto, una base de datos ayuda a las empresas a conocer a sus clientes y clientes potenciales. Cuanta más información reúnan, mayores serán las probabilidades de incrementar las ventas.

Los datos se pueden emplear para proponer productos similares o complementarios que también puedan interesar al cliente (cross-selling), encontrar clientes de perfiles similares (y que, por consiguiente, estén interesados en los mismos productos), perfeccionar sus productos o servicios gracias al feedback que obtiene de cada contacto con el cliente (sea una llamada, una compra o una interacción con su web), entre otras muchas posibilidades.

No obstante, para llegar a ese punto, es importante que la base de datos sea cualificada, esto es, que contenga información actualizada de personas que realmente estén interesadas en la marca, los productos o servicios en cuestión. No solo buscamos realizar muchas llamadas, sino conseguir las conversión, esto es, que esas llamadas se conviertan en ventas.

Marketing y base de datos para contact center

El Marketing Online se puede emplear como una herramienta idónea dentro de una campaña de venta telefónica, por su capacidad para generar estrategias que nazcan desde las necesidades reales de los clientes potenciales de una empresa. Internet se posiciona como un contexto en el que encontrar al target de una compañía, captar su interés y hacer que ellos mismos aporten sus datos de contacto. La cadena es sencilla:

  1. Selección de target: a qué público está dirigido un producto o servicio.
  2. Localización de target: en qué canales podemos encontrar a ese target.
  3. Selección de mensajes: cómo captar la atención del target.
  4. Llamada a la acción: pedir al cliente que nos facilite sus datos de contacto.
  5. Contacto con el cliente potencial: enviar esos datos al contact center, llamar al cliente y cerrar la venta.  

Canales digitales para encontrar a clientes

Una estrategia de Marketing Online efectiva se basa, por tanto, en una correcta utilización de los canales digitales que internet pone a disposición de las empresas con un objetivo en cuestión que, en este caso, es conseguir una base de datos para contact center, en cuyo caso hablaremos de una campaña de captación de leads (entendiendo que cada lead es el contacto de una persona).

En esta fase, la clave de la captación de clientes potenciales radica en la estrategia que se seleccione para cada caso, es una de las partes más relevantes. En este caso, nuestra CMO, Eunice Hidalgo añade; “Hay que saber diferenciar el estado del cliente, su marca, producto, competencia y conocimiento de la misma, entender cómo busca el usuario y en qué momento está para adecuar la estrategia al máximo, lo que llamamos estrategia de publicidad Push y Pull”.

El Pull hace referencia a cuando el usuario nos busca, hay una intención o necesidad por su parte, mientras que el Push son acciones o impactos publicitarios que le llegan al usuario sin que él previamente haya mostrado un interés previo. Pongamos un ejemplo; un usuario ve un anuncio de Jazztel en la televisión y acto seguido busca la marca/oferta en Google (hay una intención por tanto sería acción Pull). Sin embargo, un usuario está navegando por Internet buscando un apartamento para sus vacaciones y se encuentra un banner o anuncio gráfico sobre un seguro para viajes durante las vacaciones (no estaba buscando pero le coincide el producto con su momento).

A su vez dicho planteamiento estratégico nos lleva a la creación del Mix de Medios, es decir, cómo se reparte la inversión en publicidad digital entendiendo todo esto. Nuestra CMO, a este nivel, nos comenta que “Es importante establecer en el inicio un mix de medios digitales óptimo y saber cómo equilibrarla para repartir los presupuestos y minimizar los costes con el mayor volumen de resultados”. El modelo performance funciona así, no hay margen de error porque repartir bien las inversiones en base al canal que mejor convierte es la palanca del éxito de las campañas de respuesta directa.

Para optimizar el uso de esos canales, las empresas disponen de tres aliados fundamentales: SEO y contenidos, SEM y SMO.

SEO y contenidos

Los buscadores como Google o Bing son canales fundamentales para llegar a los clientes. Estos canales brindan dos vías de contacto: la vía orgánica o la vía de inversión. SEO (Search Engin Optimization) y contenidos se centran en llegar al target por la vía orgánica.

El objetivo es generar contenido orgánico (sin inversión publicitaria) que se posicione en los puestos más altos de estos motores en búsquedas concretas. Para conseguirlo, los expertos tienen que controlar factores como los elementos técnicos de la página de destino o la calidad del contenido.

En este contexto, la calidad se determina en base a diferentes elementos. “El contenido debe ser original, es decir, que debe estar específicamente creado para una web en cuestión. Buscamos la exclusividad. De otra forma, los motores de búsqueda lo detectarán como contenido duplicado y nos penalizarán”, explica Azucena García-Carpintero, directora de Marketing de Contenidos de B12.

Asimismo, “debe incluir las keywords principales y secundarias que nos interesen integradas de forma natural y sin resultar abusivas”. Para valorar la calidad, hay que tener en cuenta lo que el usuario ve, pero también lo que no ve: “Es importante que todo esté correctamente estructurado, etiquetado y programado”. Si quieres saber más, consulta este manual para escribir un texto SEO.

Seo y contenidos


SEM

El SEM (Search Engine Marketing) pertenece al Marketing de Performance e implementa campañas de anuncios de pago por clic que se muestran en los motores de búsqueda. Para ello, desarrollan una estructura de campañas basadas en palabras clave junto con los distintos mensajes que se quieran mostrar.

Esto se decide “en función de las posibles búsquedas que puedan realizar los usuarios realacionadas con los productos o servicios que se quieran vender y por las que a la marca le interese aparecer en los resultados de esas búsquedas”, explica Alba Catalán, directora de cuentas y experta en SEM de B12 España.

En este contexto, Catalán especifica que la analítica continua es clave: “Los anuncios en buscadores funcionan por un sistema de pujas. Además de esta subasta económica, el sistema tiene en cuenta otros aspectos relativos a la calidad de nuestra campaña, primando que la experiencia del usuario sea buena. Por eso, debemos valorar continuamente estos indicadores además de los KPIs que nos hayamos fijado para rentabilizar la inversión”.

Esto es extrapolable a todos los canales. “La analítica es la manera en la que obtenemos información sobre qué está funcionando y con quién, nos aporta el feedback que empleamos para perfeccionar las estrategias globales de Marketing Online”, agrega García-Carpintero, directora de Contenidos en B12.

SMO

Las redes sociales también permiten llegar al target con contenido orgánico o a través de anuncios pagados. En este contexto surge el SMO (Social Media Optimization), que emplea herramientas como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube o LinkedIn para conseguir diferentes objetivos, entre ellos, crear una base de datos cualificada para una empresa.

Lo bueno de estas plataformas es que dan la posibilidad de llegar a nichos muy concretos, ya que recogen información demográfica y permiten segmentar en función de sus búsquedas, sus intereses y sus gustos personales.

“La segmentación que ofrecen las redes sociales no es solo útil para conocer al público objetivo y lanzar acciones personalizadas, ni siquiera va sobre el conocimiento global  del mercado para descubrir la realidad de la demanda. El objetivo es el conocimiento de los usuarios para maximizar el retorno de inversión de cada decisión y así reducir los riesgos al mínimo”, explica Carlos Santos, experto en SMO de B12 España.

A la hora de crear una base de datos para una empresa usando las redes sociales, hay que estudiar cuál es la más adecuada, aunque el mensaje deba ser consistente en todos los canales.

“LinkedIn, por poner un ejemplo, es la plataforma de referencia a la hora de planear una campaña de captación de leads en B2B (business to business). Gracias a sus mensajes inMail es posible enviar correos personalizados al buzón de entrada de la audiencia seleccionada en función de la empresa en la que trabaje, su cargo o su experiencia, entre otros”, agrega el especialista.

De acuerdo con Santos, “una ventaja añadida de trabajar con bases de datos obtenidas desde redes sociales es que, al concretar los esfuerzos en un grupo más reducido y selecto de potenciales clientes, resulta más fácil optimizar, aprender y medir”.

Redes sociales



Cómo captar la atención de los clientes potenciales

Saber cómo captar la atención de los clientes potenciales es igual de importante que conocer dónde encontrarlos. Si lo que buscamos es crear una base de datos para un contact center, debemos buscar su interés, y llegar hasta el punto de que nos dejen su número de teléfono en busca de más información o directamente para adquirir el producto o servicio en cuestión.

Para conseguirlo, cada detalle cuenta, desde los mensajes hasta el diseño del anuncio o de la página de destino. Una fotografía o un mensaje creativo pueden marcar la diferencia en redes sociales, y un color puede ser determinante en una landing page. Por eso, son fundamentales las labores de los equipos de contenidos y diseño web.

Lo explica Rocío Mangana, directora creativa de B12: “Lo idóneo es diseñar las webs siguiendo la norma mobile first, es decir, teniendo en cuenta primero los teléfonos  móviles, ya que más de un 80% de usuarios proviene de este tipo de dispositivos. Además, todas las webs son responsive, para que se vean bien tanto en un PC como en un smartphone o tablet”.

Las fuentes (tamaño y variantes) se emplean para jerarquizar la información, los colores, para destacar los mensajes importantes, la selección de imágenes se realiza en base al target de cada campaña. Todo se somete a analítica: “Los botones o call to action, además de destacar por el color, van posicionados en un sitio determinado que hemos definido gracias a los test A/B”, concreta Mangana.

Diseño se combina con contenidos con este objetivo. Así, es importante establecer sinergias entre ambos departamentos, de modo que haya una consonancia entre el qué se dice y la forma en la que se dice. En cuanto a esto, “hay que adaptar los mensajes en base al público objetivo, a la marca en cuestión a y los canales que se vayan a emplear”, explica Azucena García-Carpintero.

Cómo generar confianza

Para que una estrategia de Marketing Online incremente sus posibilidades de éxito, es importante que las empresas o las marcas tengan la confianza de sus clientes potenciales. Marcos Alcántara explica que “el futuro cliente nos da sus datos cuando está informado y convencido”. Por eso, “es urgente crear tácticas y acciones generadoras de confianza, y hacerlo por los canales adecuados”. Esto, a su vez, implica que se deben adaptar los mensajes a las peculiaridades de cada canal.

“También hay que tener en cuenta las nuevas normas legales de muchos países”, que prohíben que las empresas se comuniquen con personas que no han dado su consentimiento expreso para ser contactadas.

El experto da tres consejos que ayudarán a una empresa a generar esa confianza:

  1. Desarrollar una cultura orientada al marketing. Todos los miembros de la organización son embajadores de l marca. La fuerza de la marca se traduce en confianza y esta, a su vez, en potenciales interesados, dispuestos a compartir su información. “Mientras mejor posicionemos nuestra marca en el mundo digital, las personas estarán más dispuestas a dejar sus datos para nosotros”, explica Alcántara.
  2. Crear sinergias tecnológicas y procesos ágiles para el Data Science. “Alta tecnología con los mismos procesos de siempre resulta en viejos procesos más caros”, de acuerdo con Alcántara. En este punto, el PMO aconseja “innovar con la manera de abarcar los procesos y digitalizarlos, lo que hará que la inteligencia de negocio cobre real importancia”.
  3. Realizar una analítica continua. Como hemos visto, “existen muchos canales de contacto entre tu marca y el mercado. La analítica antes, durante y después de la campaña revelará cuáles son los mejores canales para llegar a tu marca”.

Inteligencia Artificial para nutrir las bases de datos

Con los procedimientos que te hemos explicado hasta ahora, obtenemos una base de datos inicial: no solo tenemos la información de contacto del cliente potencial, también sabemos por qué canal hemos llegado hasta él, qué mensajes han captado su atención y, en función del canal, también podemos obtener datos demográficos (rango de edad, género, localización, etcétera). Esta información se incrementa en cada llamada.

Cada vez que un agente contacta con un cliente, se extraen datos adicionales. El Smart Sales Center (SSC) de B12 está diseñado para ello. La herramienta de Inteligencia Artificial Speech to Text transcribe la conversación en tiempo real y extrae los datos relevantes. Entramos ya en el terreno del Big Data. Con toda esa información, se realimenta el Data Lake del SSC y se perfeccionan los algoritmos de venta.

Esto quiere decir que, en tiempo real, se reciben, almacenan y procesan nuevos datos. En consecuencia, el target se segmenta cada vez más, se identifican sus cambios de comportamiento, se reajustan las estrategias de venta, se perfeccionan las predicciones de venta y se detectan nuevas oportunidades de negocio, entre otras muchas ventajas. Si quieres saber más, puedes consultar qué es el Big Data y cómo funciona.

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