Cómo dirigir un Contact Center en la nueva normalidad

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El 2020 ha sido un año complejo en todos los sentidos. La actividad comercial y empresarial se vio particularmente afectada por las restricciones debidas a la pandemia por COVID-19. Ante este escenario, Agencia B12 se apresuró a implementar protocolos de teletrabajo para proteger la seguridad de nuestros colaboradores en los países en los que operamos.

En el caso de la sede en México, nuestra tecnología nos permitió instalar casi 500 posiciones en modo a distancia, sin que eso afectara a los intereses de nuestros socios de negocio. Todo lo contrario, fuimos capaces de crecer en resultados en diferentes sectores.

Además de una infraestructura de vanguardia, es necesario contar con un equipo de profesionales capaces y preparados para conseguir el éxito que hemos logrado en 2020. Por eso, platicamos con Alejandro Cordero, Chief Operating Officer en Agencia B12 México con ocho años en nuestras filas, para conocer de primera mano los desafíos de dirigir a un equipo de agentes como el que trabaja en nuestro Smart Sales Center (SSC), nuestro centro de ventas inteligente.

¿Cuáles son las actividades habituales un Jefe de Operaciones?

• Gestionar y distribuir las actividades de todas las áreas del Contact Center.
• Facilitar la comunicación entre todas las áreas de la empresa.
• Optimizar los recursos de la empresa, ya sean humanos, económicos, tecnológicos u operacionales, para tener un mejor rendimiento y rentabilizar cada uno de los proyectos de los que formamos parte.
• Planificar y coordinar las actividades de la organización de la mano de todas las áreas de la compañía.
• Vigilar que se cumplan los objetivos de la agencia, tanto operacionales como económicos.

"Para lograr lo anterior, debo vigilar que el trabajo se desarrolle en un clima laboral óptimo, con todo lo que implica, que es cuidar el bienestar de los empleados, optimizar procesos y aumentar los resultados".

¿Cómo han cambiado estas tareas al trabajar a distancia?

"Trabajando a distancia, el reto más difícil es mantener todo lo relacionado con sistemas en un estado ideal y estable para soportar todas las posiciones que tenemos actualmente, ya que en ocasiones esos sistemas pueden llegar a saturarse.

A decir verdad, la operación cotidiana ha sido fácil, ya que los empleados han puesto mucho de su parte, e incluso se conectan con más ímpetu que cuando tenían que trasladarse hasta el sitio de trabajo. Esto nos ha dado unos resultados que jamás esperaríamos ya que, en vez de afectarnos, hemos podido dar la vuelta a la situación y convertirla en una oportunidad sin precedentes.

Sin duda alguna, creo que la pandemia nos dio mucho tiempo en América para poder prepararnos y esto ha abierto una puerta que muchos pensarían que era un camino imposible. Hemos tenido que incrementar hasta en un 40% el personal en algunos casos".

Características de un Chief Operations Officer

Capacidad de gestión

"Debes tener ciertas habilidades administrativas, pero la más importante creo que es la de gestionar personal y lograr entender los diferentes idiomas que se hablan en una compañía y priorizar a nivel general y no departamental".

Preparación multidisciplinar

"Hay que contar con una preparación amplia en diversas materias para ser capaz de entender y realizar un análisis global de cualquier situación que se presente, en cualquier área. Debes entender la relación que existe entre ellas y el impacto de los resultados de cada uno de los departamentos, a fin de ver un solo objetivo y un resultado como lo que es, uno solo".

Enfoque a soluciones

"Hay que enfocarse en la solución de los problemas, nunca en el problema en sí mismo. Hay que verlo como una nueva posibilidad para hacer mejor las cosas y, por qué no, reinventarlas. Por eso, debes ser capaz de trabajar bajo presión y adaptarte rápidamente a los cambios".

Herramientas de un Chief Operations Manager

"Es indispensable tener el control de absolutamente todo el personal. Por ello es necesario, tener un sistema de planificación de recursos empresariales (EPR por las siglas en inglés Enterprise Resource Planning) que te permita centralizar la operación de cada una de las áreas de la compañía. En Agencia B12 tenemos la suerte de contar con un departamento tecnológico inhouse que nos permite hacer la mayor parte de las actividades automatizadas y gran capacidad de desarrollo".

Por ello, aunque cada área tiene herramientas digitales propias para sus tareas (intranet, CRMs, control de asistencia, inversión en marketing), nosotros integramos toda la información en un solo entorno, sin sacrificar a ninguna de las áreas ni sus funcionalidades. Al reunir todos los datos, facilitamos la dirección general de la compañía".

Recomendaciones de un Chief Operations Manager

Tecnología

"Hay que invertir en tecnología. Está demostrado que mejora sustancialmente los resultados de un proyecto.

Talento

"Fundamental, rodéate de las personas correctas, descubre el talento,ten ojo para saber quién es bueno para qué y saca su máximo potencial”.

Capacidad de adaptación

Nos encontramos ante un caso extremo, pero la capacidad de adaptación es fundamental en una empresa, especialmente en el entorno tecnológico, que está en constante cambio. Para Alejandro Cordero, "la epidemia debe ser un aliciente para que las compañías cambien el rumbo".

El especialista aboga por ver una oportunidad en este escenario inusual y terrible en el que nos encontramos: "Adaptémonos a la nueva normalidad, independientemente de si anda un virus en la calle o no. Al final, puedes generar negocio si tienes la visión de cómo hacer las cosas y te anticipas".

Expectativas de regreso al trabajo presencial

"Las personas que integran Agencia B12 han mostrado que pueden desempeñar sus labores en remoto. En México, hemos comprobado que ha habido menos deserción y rotación y mayor productividad. En base a esto, yo espero que los centros de trabajo con miles de estaciones de servicio queden atrás y sólo se utilicen para cosas que evidentemente deben ser presenciales", opina el experto.

Sobre Agencia B12

"Estoy muy agradecido a Agencia B12 por ser una compañía totalmente abierta al cambio, totalmente funcional, poco burocrática y que apoya a sus empleados. Creo que esa postura nos permite tener uno de los mejores, es más, me atrevería a decir que el mejor Contact Center para trabajar, donde la rotación es inimaginablemente baja en comparación con otros centros de contacto y nos permite trabajar en un ambiente genial", afirma.

Si necesitas apoyo para optimizar tu operación de Contact Center en México, contacta con nosotros: mexico@agenciab12.com.