Cómo gestionar el teletrabajo en tiempos de COVID-19

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La crisis del Covid-19 afecta a todos los sectores económicos, también a las agencias. En la sede principal de Agencia B12, junto a la mítica Puerta del Sol de Madrid, se encuentran los departamentos de Marketing y Tecnología. Se trata del brazo de B12 que se puede entender como agencia, dedicado a la transformación digital y a la generación de demanda y respuesta en entornos online.

Ambos equipos comenzaron a trabajar desde casa el día en el que se estableció el Estado de Alarma, el 14 de marzo. A pesar de lo atípico de la situación, la actividad se mantiene intacta: "Este es un reto con el que todos y todas saldremos reforzados", explica Eunice Hidalgo, CMO de Agencia B12. La directiva de la compañía y su equipo cuentan sus claves para gestionar el teletrabajo en tiempos de COVID-19. 

1. Rutina diaria… desde casa

Reunión diaria del equipo de Marketing de Agencia B12 (la única foto que no es de stock en este post, no tenemos materiales en casa para hacernos sesiones de fotos).

El principal objetivo en este momento es mantener los niveles de trabajo y productividad como antes del confinamiento. Es una labor especialmente complicada dada la longitud del periodo que estamos fuera de la oficina, pero hay que adaptar metodologías y servicios para salvar estas trabas.

Mónica Aparicio, Office Manager de Agencia B12, explica que es fundamental mantener los servicios de atención al cliente y facturación: "Mi trabajo abarca tareas como la recepción de clientes y proveedores, reuniones y control de personal. Hemos adaptado algunas de ellas utilizando plataformas digitales y desviando la centralita a mi teléfono. La gestión de las facturas es perfectamente asumible desde el modo teletrabajo, mediante el programa de facturación A3, y aclarando cualquier duda mediante teléfono o videollamada". 

De hecho, las videollamadas son el recurso por excelencia. "Para no perder el ritmo de la agencia de los tiempos precovid, cuando empezamos a teletrabajar establecimos una reunión scrum por la mañana y otra por la tarde", afirma Eunice Hidalgo. Se trata de una manera de:

• Conservar el contacto del equipo.
• Hacer un seguimiento continuo del ritmo de la agencia, general y por departamentos.
• Mantener la parte más humana del trabajo.

"Es un buen método para reforzar los vínculos del equipo, no solo a nivel laboral, sino también a nivel social. Aunque luego surjan reuniones más reducidas para tratar temas más concretos, esta es una forma de no echar de menos las reuniones alrededor de la máquina del café", afirma Alba Catalán, directora de Cuentas.

"Un efecto inesperado que ha tenido el teletrabajo es que, al juntarnos el equipo entero todas las mañanas, ahora todo el mundo tiene una idea más clara de la labor que lleva a cabo el resto. Esto ayuda a la cohesión de equipo y facilita la distribución de tareas con una dosis extra de empatía", opina Satory Asensio, UX & Visual Designer.

Reunión de la mañana

Eunice Hidalgo explica la dinámica de las reuniones: "La videoconferencia de la mañana nos ayuda a arrancar la jornada con energía. A las 9.15h, nos damos los buenos (o los malos) días, y cada uno cuenta los asuntos que tiene por delante, de una forma sencilla, sin entrar mucho en detalle".

Ella misma es la que arranca: "Así, mantengo al equipo informado en materia de gestión de clientes, decisiones de dirección y otros asuntos relevantes, algo fundamental para preservar un clima de normalidad en este momento extraordinario".

Después, la CMO expone su agenda del día: "Cuento qué tareas y reuniones tengo, y, cuando termino, nomino a una persona, que hace lo mismo. Al acabar, esta persona nomina a otra, y así sucesivamente, hasta que hablamos todos".

Según Hidalgo, "es curioso porque, aunque parezca una tontería, te ayuda a organizarte el día y a comprometerte a hacer tus tareas sin demoras". De cualquier manera, hay flexibilidad: "Si algún integrante tiene algo urgente ese día y no puede quedarse a escuchar a todos, pide hablar al principio para salirse de la reunión cuanto antes y atacar sus asuntos".

Reunión de la tarde

Si la videollamada de la mañana es de presentación del día, la de la tarde es de seguimiento: "A las 15.15h, nos volvemos a sentar para contarnos lo que hemos avanzado (o no) durante la mañana y lo que nos queda para la tarde. También solventamos dudas y nos ponemos de nuevo al día con nuevos asuntos que hayan surgido durante esa mañana".

2. Más equipo y apoyo emocional

"Las videollamadas grupales, más allá de ayudarnos a organizar el trabajo y a sacar las tareas diarias adelante, nos ha valido para conocernos y acercarnos más", cuenta Eunice. "Hay días en los que sabemos quién tiene un mal día simplemente por el hecho de que comparta o no la cámara. Incluso nos contamos inquietudes o preocupaciones más personales si se da el caso".

Lo más positivo de esto, a ojos de la CMO, es que, "cuando percibimos que alguien está desanimado, otra persona del equipo empieza a bromear o a contar alguna anécdota curiosa o divertida. Al final, todos nos reímos y nos relajamos un poco".

Las personas del equipo están viviendo el confinamiento de maneras dispares: "Algunos viven solos, y para ellos es más duro porque tienen a sus familias lejos. Otros tienen a sus hijos/as o a su pareja por casa, y a veces se asoman o se  manifiestan chillando, cantando, o saludando a la cámara en el mejor de los casos", cuenta Eunice entre risas.

"Todo esto nos hace humanos. Compartimos más momentos y nos damos cuenta de que todo esto que está pasando tiene cosas muy positivas. Cuando llegue el día de volver a la oficina, será épico, nos abrazaremos con muchas ganas, porque nuestros vínculos serán más grandes", añade la directora de Marketing.

Elisa Davara, Affiliate Manager de Agencia B12, comparte su punto de vista : "Somos un equipo que tiene buena relación y estamos acostumbrados a vernos, dentro y fuera del trabajo. Las reuniones hacen que empecemos la jornada un poco más animados y nos ayudan a ponernos en situación. Anímicamente hablando, nos despejamos antes de empezar a trabajar".

2. Desayunos temáticos

Dentro de la propia oficina, hay equipos muy especializados:

• Tecnología.
• Diseño.
• Performance Marketing.
• Marketing de Contenidos.

Elena Castro, Publicity Creative & Social Ads Manager, explica las ventajas de esa especialización: "Es un honor trabajar con los diferentes equipos que forman B12. Cada uno está especializado en un área que domina a la perfección. Entre todos, aprendemos cada día de todas las oportunidades que nos ofrece este sector. La magia del éxito está en cada uno de ellos. Ya lo dijo Santi Balmes, 'si no hay mago, no hay magia'".

Esa especialización hace que cada persona sea una fuente de conocimiento. Sabiendo eso, "se nos ocurrió hacer un desayuno temático cada semana, un espacio para dar microformaciones a los compañeros en un contexto distendido", explica Eunice Hidalgo, y añade: "Con esto, está claro que no hemos inventado la rueda, pero sí nos ha dado un soplo de aire fresco".

Además de los propios compañeros, hay invitados especiales, que pueden ser compañeros de otras oficinas de Agencia B12 o especialistas ajenos a la empresa, otros expertos del sector que aporten, además de formación, "su visión sobre la profesión".

3. Brainstormings y creatividad

"El estar en casa puede reducir la creatividad y las ganas de hacer cosas nuevas, pero en nuestro caso, hemos tenido muchos momentos de grandes ideas", cuenta Hidalgo. "Ya en la oficina, éramos muy propensos a divagar y a hacer sesiones de creatividad".

Las medidas del Estado de Alarma han hecho que algunos proyectos de Agencia B12 estén inoperativos. Eso conlleva que el equipo tenga más tiempo para otros proyectos: "Buscamos dar una vuelta de tuerca, les damos una dedicación más exquisita".

"Había que reinventarse", explica Carmen Ferreira, PPC & Social Ads Manager. "Nos reunimos y pensamos en qué nuevas necesidades habían surgido y cuáles podrían surgir en una situación tan atípica. Nos adelantamos y dimos un giro a nuestras estrategias de Performance".

Eunice añade que, en este contexto, la creatividad ha sido su gran aliada: "Es la clave para llamar la atención de un usuario entre todos los impactos que recibe al cabo del día. Si conectas, enganchas, enamoras al usuario con un claim, una imagen, un precio, una oferta, tienes más probabilidades de convertir un lead y, por tanto, de rentabilizar también tus costes por usuario (CPL)".

En tiempos de crisis, más creatividad. “Tenemos clientes cuyos productos o servicios se demandan más en esta situación. La creatividad es clave para diferenciarnos, pero siempre desde el respeto, la solidaridad y el cariño", puntualiza Hidalgo.

El equipo de Performance Marketing lanza ahora "desde anuncios optimistas hasta anuncios más directos y transparentes, con mensajes claros, orientados a satisfacer las necesidades actuales de los usuarios".

"El humor nos está funcionando en determinadas campañas de redes sociales, pero, como comentaba Eunice, siempre lo abordamos desde el respeto, teniendo muy en cuenta la seriedad de la situación que estamos viviendo", añade Azucena García-Carpintero, Content Marketing Manager.

4. Los clientes, en el centro

Como explicábamos antes, algunos proyectos de Agencia B12 están inactivos por el Estado de Alarma. Por ejemplo, se han pausado los de telecomunicaciones, ya que el BOE prohíbe las portabilidades. Sin embargo, otros sectores están al alza.

"Como algunos proyectos se han pausado, tenemos más tiempo para dedicar a los clientes activos. Si, en situación normal, somos perfeccionistas, ahora, más. Cuidamos cada detalle, mimamos los diseños", dice Rocío Mangana, directora creativa de Agencia B12.

Sector seguros

"En el sector de los seguros, en especial, en salud y decesos, hemos visto una continuidad en las búsquedas. La crisis sanitaria ha generado un interés por estos productos", explica Eunice.

Google Trends corrobora la afirmación de la CMO en cuanto a la query "seguros de salud": "Desde que se declaró el Estado de Alarma, ha incrementado el interés, e incluso se puede predecir una recuperación al alza".

Tendencia de búsqueda “seguros salud” durante el Covid-19. Fuente: Google Trends.

El comportamiento de la query "seguro de decesos" es similar:

Tendencia de búsqueda "seguro de decesos" durante el Covid-19. Fuente: Google Trends.

Detectado este interés, "hay que entender en qué situación se encuentran las personas que hacen estas búsquedas, qué circunstancias les llevan a plantearse contratar un seguro en estos momentos".

En este caso, es un trabajo satisfactorio: "Este sector se está esforzando mucho por ofrecer apoyo, no solo material, también psicológico. Por ejemplo, vemos soluciones muy interesantes para ayudar a las personas mayores".

La CMO explica que es gratificante: "Ellos han decidido ponerse en el lado de la solidaridad, y eso facilita nuestra aportación. Es más sencillo llamar la atención de los usuarios a nivel de creatividad cuando lo que tienes que contarles es así de bonito".

Sector legal

La crisis ha incrementado las búsquedas legales por internet, dada la inestabilidad de la situación laboral, los ERTEs y despidos, y otros motivos que llevan a las personas a solicitar asesoramiento profesional.

Eunice Hidalgo recurre a un caso práctico: "Uno de nuestros clientes de este sector experimentó una leve caída, pero trabajamos duro para dar un nuevo enfoque". Las claves del éxito:

• Detectar las nuevas necesidades de los usuarios, clasificados por microsegmentos.
• Detectar qué productos o servicios del cliente de Agencia B12 dan respuesta a las necesidades de cada microsegmento. Para esto, es importante que haya una estrecha relación con el cliente, que asegure el feedback continuo.
• Elaborar campañas a medida para cada target.

"Las empresas legales con las que trabajamos están currando a tope también para sacar el máximo provecho, aportando contenido muy útil para ayudar a todas esas personas que se han visto afectadas laboralmente", puntualiza Eunice Hidalgo.

Tendencia de búsqueda de la marca de un cliente del sector legal durante el Covid-19. Fuente: Google Trends.

E-commerce

"Tenemos clientes que, además de venta física, realizan ventas online, a través de e-commerce. Hay un caso en particular que sigue realizando envíos a domicilio, ya que pertenece al sector alimentación", explica Hidalgo.

La fuerza de ventas se centra ahora en el terreno digital, por lo que "es importante que redoblemos los esfuerzos y maximicemos los beneficios con la mínima inversión", apunta Azucena García-Carpintero. Aquí, de nuevo, la microsegmentación de públicos y la creatividad son las grandes aliadas.

"Hemos tenido que realizar una nueva investigación del mercado, puesto que ahora surgen nuevos clientes potenciales. Por ejemplo, usuarios que antes compraban en la competencia pero que ahora no pueden acceder a esos productos porque no hacen reparto a domicilio. Debemos encontrar esos huecos y buscar los mensajes adecuados para llamar la atención de los nuevos targets, sin perder de vista a los antiguos", explica García-Carpintero.

Carlos Santos, SMO Manager, agrega: "Hace tiempo que los canales sociales como Facebook son un valor seguro para las empresas. En un entorno de alta competencia, el contenido de calidad ha demostrado generar gran atención sin suponer una gran inversión. Es importante que el contenido sea relevante para los usuarios que esperan ver marcas comprometidas con el entorno en el que operan. Para ello, no se puede caer en errores del pasado como cuando los usuarios detectan que no hay un interés real sino un intento de sumarse a una tendencia social para captar nuevos clientes".

Según Rafael Luján, Content Creator & SMO Assistant, "la situación actual ha cambiado el paradigma de las relaciones sociales. En estos días, donde la frecuencia de uso de los dispositivos móviles se ha incrementado, cobran especial importancia la calidad del contenido, los valores que transmitimos y la forma de comunicarnos con los usuarios a través de canales como Instagram".

5. Nuevos recursos y formación

"Cuando no estamos creando, optimizando las cuentas, con reuniones o calls operativas o con clientes, nos formamos", cuenta Hidalgo. "El día a día de la etapa preconfinamiento no nos dejaba tiempo para profundizar en novedades o alternativas y ampliar nuestros conocimientos. Ahora, es el momento perfecto para aprender sobre esos casos de éxito, best practices, webinars o sesiones de alto interés para la agencia y para el individuo".

"La oferta ahora es altísima. Muchas empresas e incluso agencias están optando por compartir materiales o webinars especializados. En mi caso, he optado por solicitar materiales a nuestros gestores en Google. Fuera de estas plataformas, recomiendo #DigitalWeeks de Nuclio Digital y las #DigitalSessions de la agencia Flat101, divididas en tres sesiones temáticas, CRO, UX y SEO, SEM y Programática", agrega.