Inteligencia Artificial

Cómo mejoran los chatbots la atención al cliente en los seguros

Una de las tendencias que está revolucionando el sector de los seguros en el área de atención al cliente es la utilización de bots conversacionales. Te contamos cómo lo consiguen.

Por Redacción España, el 02/12/2019

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Actualmente, uno de los puntales de cualquier empresa es la presencia en internet. Sin embargo, con eso no basta. Además, el usuario debe sentir que la compañía ofrece una experiencia plena de compra en todos los ámbitos y no hay mejor forma que una herramienta específica como un bot conversacional.

Te contamos cómo mejoran los chatbots la atención al cliente en los seguros.


¿Cómo funcionan los bots en las empresas?

Los bots son un tipo de software o programa informático que utiliza la Inteligencia Artificial (IA) para ofrecer asistencia online mediante respuestas automatizadas simulando la virtud de un ser humano.

Además, utilizan las herramientas de Machine Learning, Deep Learning y computación cognitiva programadas en los siguientes aspectos:

  • Procesamiento del lenguaje natural: esta técnica conocida como PNL se centra básicamente en dar sentido a las frases del cliente.
  • Razonamiento: los bots conversacionales son capaces de sistematizar y organizar las ideas para resolver ciertos problemas.
  • Generación del lenguaje natural: Una vez han comprendido la consulta del usuario y han procesado la información, los bots están preparados para ofrecer la solución más adecuada, ya sea respuestas de lenguaje predictivo o resolver una cuestión específica.


Beneficios de utilizar chatbots en las empresas

En general, instaurar bots conversacionales en las empresas ofrece un amplio abanico de ventajas. Estas son algunas de ellas:

  • Automatización de las respuestas.
  • Retroalimentación de las conversaciones para ofrecer asistencia más precisa.
  • Asistencia 24/7 al cliente multicanal.
  • Captación de nuevos clientes.
  • Proyección de la imagen de una empresa a la cabeza de la vanguardia, que apuesta por la tecnología y por una experiencia de usuario satisfactoria.


Los bots en el sector de los seguros

La amplia competitividad en el mercado y el cambio de paradigma del consumidor actual hacia un usuario más conectado y con mayor acceso a la información es algo que afecta a la mayoría de empresas, independientemente del sector al que nos refiramos.

Desde el pequeño comercio hasta las grandes multinacionales comprenden la necesidad de digitalizar sus procesos y ello implica encontrar soluciones orientadas 100% al cliente, como por ejemplo, los chatbots.

El sector de las aseguradoras es uno de los que ha decidido sumarse a este fenómeno tecnológico que implica Inteligencia Artificial desde varias vertientes (Machine Learning y Deep Learning). Una forma de innovar que además de ser barata, augura buenos resultados en lo que a experiencia de compra se refiere.

La razón es muy sencilla. Estos pequeños bots conversacionales son capaces de cubrir las necesidades de un cliente de forma inmediata, a cualquier hora, todos los días del año, ofreciendo presupuestos y coberturas cuando el cliente estime oportuno y liberando de esta tarea a los corredores y especialistas del sector.

Asimismo, para el cliente, esta automatización supone una ventaja competitiva, puesto que puede conseguir un producto personalizado en apenas unos clics y con la misma atención que recibiría de forma presencial, ya que permite contratar el seguro a través de este canal de mensajería.


¿De qué son capaces los bots conversacionales?

En el caso del sector asegurador, los bots conversacionales se centran principalmente en cubrir cuatro áreas bien diferenciadas: información, asistencia, soporte y venta.


Información

Este es considerado el primer nivel y centrado sobre todo en potenciales clientes, es decir, aquellas personas que están realizando una búsqueda exhaustiva de un producto personalizado. Aquí se exponen datos sobre los productos que ofrece la aseguradora, coberturas, cálculo de las primas, etcétera. 


Asistencia

En este caso, el usuario ya forma parte de la cartera de clientes de la aseguradora y puede recurrir al bot conversacional para resolver dudas o problemas específicos. Esto puede ser muy interesante por ejemplo, para conocer la fecha de vencimiento de la póliza del seguro de cara a su posible renovación.

*En caso de que el chatbot no sea capaz de solucionar el problema, se genera la posibilidad de solicitar una llamada con un agente especializado.


Soporte

Otra de las perspectivas que pueden abarcan los bots conversacionales es el soporte de solicitudes más complejas. Algunas de ellas son: gestión de un siniestro, cambio del beneficiario o tomador del seguro, etcétera.


Ventas

La última fase, centrada 100% en posibles clientes, es la venta. Tras exponerse a la información de los productos de la aseguradora y las condiciones que ésta ofrece, el usuario puede tomar la determinación de contratar el seguro a través de este bot. Una forma muy eficaz que evita perder largos tiempos en llamadas telefónicas.

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