Cómo mejorar la atención al cliente con Inteligencia Artificial

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En los últimos años, la atención al cliente ha evolucionado adaptándose a las macrotendencias. Esto implica un cambio generalizado tanto en sus procesos internos como en la automatización de tareas.

Uno de los elementos clave que ha permitido dicho desarrollo es la implantación de la Inteligencia Artificial (IA) en las áreas operativas de las grandes corporaciones.

Gracias a esto, los resultados en cuanto a recopilación de datos, ventas y experiencia de usuario son cada vez más sugerentes y han permitido el nacimiento de nuevos métodos de trabajo: Machine Learning, Blockchain, etcétera. Así mejora la IA la atención al cliente.

Inteligencia Artificial, la alternativa a la experiencia de usuario

La Inteligencia Artificial (IA) forma parte de nuestras vidas. Hacemos uso de ella diariamente sin apenas darnos cuenta, ya sea en términos de ocio o en el área laboral.

Algunos de los ejemplos más claros son: cuando Facebook sugiere etiquetar a un amigo, cuando Google Maps reporta datos sobre el tráfico y sugiere la ruta más rápida o cuando Netflix propone series y películas en base a los intereses. Todo esto es posible gracias a la IA.

Desde hace un tiempo, esta tecnología forma parte de las empresas como método de optimización de recursos y está centrada en un objetivo clave, la mejora continua de la experiencia de usuario.

Este afán por elevar la experiencia de usuario al mayor nivel se ha visto influenciado por el cambio de paradigma del cliente. Un cliente mucho más informado y adaptado a las tendencias globales que demanda una experiencia agradable y personalizada.

Esa demanda de personalización de la oferta y trato único ha convertido la atención al cliente en un peón de gran importancia, especialmente en los canales digitales.

Omnicalidad e IA, simbiosis para mejorar la experiencia de usuario

La omnicanalidad en términos de atención al cliente busca ofrecer una experiencia de usuario fluida e integrada a través de diversos canales, unificándolos en un único sistema.

Así pues, los especialistas en gestión de datos, agentes de ventas y demás implicados en el proceso obtienen una visión generalizada de la interacción del cliente con la marca y sus intereses.

A partir de la recolección, tratamiento y gestión de datos es posible elaborar un cuadro de mando que ofrezca información de valor del propio cliente, aspecto que permite responder sus consultas de formas eficiente y personalizada.

La empresa debe tener una estrategia omnicanal consolidada. Esto quiere decir que si un cliente se pone en contacto con la empresa a través de su correo electrónico, éste espera una respuesta rápida por parte de la compañía, ya sea por correo electrónico, teléfono u otros canales.

Además, una buena forma de ofrecer asistencia omnicanal es brindando la oportunidad de gestionar la consulta mediante la vía que desee el usuario. Obligar a un cliente a seguir una sola vía puede afectar negativamente al negocio.

El cliente de hoy en día, está acostumbrado a recibir respuestas al instante en sus comunicaciones personales. Un claro ejemplo es WhatsApp, un soporte de mensajería que permite comunicarse en tiempo real con cualquier persona.

Si hablamos de las transacciones comerciales, donde invierten su dinero, la paciencia se reduce, es decir, quieren interactuar al instante con la marca y que su consulta y trato se mantenga con cada interacción, de forma que la experiencia sea muy similar en todos los canales.

Para ofrecer ese trato personalizado, existe un esfuerzo por parte de los profesionales de datos en extraer y tratar los datos. Para procesar toda esta información se utiliza el machine learning.

Ventajas de la omnicanalidad

• Inmediatez: a través de una estrategia omnicanal bien integrada es posible ofrecer al cliente respuestas inmediatas, reduciendo el tiempo de espera y cumpliendo con las exigencias del usuario.
• Acceso: las omnicanalidad propone diversas vías de comunicación a los usuarios con la empresa, aspecto que motiva la posibilidad de asistencia y consulta.
• Fidelización: muy vinculado al punto anterior. Un cliente satisfecho con los productos o servicios junto con una atención personalizada, genera un sentimiento de pertenencia con la marca, motivando considerablemente la posibilidad de fidelización.
• Anticiparse a las demandas de los clientes: a través del uso de diversos canales es posible detectar con gran porcentaje de acierto el canal favorito de los usuarios y destinar mayor inversión a explotarlo.
• Digitalización de procesos: en los tiempos que corren, la digitalización de procesos ha abierto un mundo nuevo tanto para clientes como para grandes corporaciones. Hoy en día no es necesario acudir a puntos de venta para solucionar incidencias, todo está integrado a través de un CRM.
• Oportunidades de negocio: a través de la extracción de datos de los clientes, es posible motivar las nuevas acciones en base a los gustos y preferencias de los usuarios.

Chatbot omnicanal, elemento clave en la experiencia de usuario

Como hemos visto, los clientes buscan una experiencia de usuario integrada y en las que actúen como protagonistas. Esperan que las compañías cumplan con sus necesidades y demandas, incluso cuando utilizan diferentes canales para comunicarse.

Por ello, es importante comprender el valor de la presencia en varios canales para poder brindar asistencia a sus clientes en cada momento. Un claro ejemplo son los chatbots omnicanal.

Los chatbots son bots conversacionales que han resultado de gran utilidad para los servicios de atención al cliente de las compañías. Además, se pueden instaurar fácilmente en canales diversos:

• Páginas web.
• Facebook Messenger.
• WhatsApp.

En algunos casos, existen chatbots con canales de voz y en vivo para que el usuario puedan ponerse en contacto con el servicio de AACC o interactuar con un agente humano en cualquier momento si el resultado de su demanda no fuese satisfactorio.

Aun así, este es solo el primer paso. También es necesario que el un equipo especializado en servicio de AACC analice los registros, comprenda la situación del usuario, conozca sus intereses y preferencias, etc.

Los chatbots han resultado de vital importancia para las empresas porque aprenden de todas las interacciones con los clientes y son capaces de almacenar información de gran valor.

La información recopilada a través de los diferentes canales se almacena en una base de datos (BBDD) que servirá a posteriori para que la empresa pueda establecer un plan de atención integral y uniforme a través de todos los canales.

Los chatbots están expresamente diseñados para aprender de cada interacción y entablar conversaciones fluidas al comprender las demandas de los usuarios. A través del núcleo de información, pueden acceder a los datos de los clientes en tiempo real y adaptar los mensajes a la situación de cada persona.