Cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector energético

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El comportamiento y demandas de los clientes se han convertido en uno de los principales impulsores de la transición hacia un nuevo modelo de empresa energética. Te contamos cómo se han reinventado para mejorar la experiencia de usuario.

Cambios en el modelo de negocio

Hogares inteligentes, eficiencia energética, autoconsumo y vehículos eléctricos. Las necesidades básicas de los clientes en torno al sistema de energía han cambiado y esto conlleva a su vez, una renovación de los modelos de negocio tradicionales.

Las empresas dedicadas a esta actividad se han dado cuenta de la necesidad de adaptarse a los sistemas, pero esto supone un cambio en la forma de trabajar y orientarse al cliente, puesto que su visión también es diferente.

Dichas energéticas se han topado con un nuevo perfil de de consumidor. Un usuario más conectado que requiere una relación con la empresa con un mayor enfoque en los canales digitales y en la creación de servicios.

No obstante, nos encontramos ante un sector donde la innovación es compleja, ya que la mayoría de usuarios ya están captados. Por ello, la única opción de generar tracción y convencerlos a cambiar es a través de los medios digitales.

“Los consumidores están cada vez más informados y cuentan con una actitud más crítica. Los comparadores online de tarifas energéticas han jugado un papel muy importante en la formación del usuario, lo cual podría explicar el incremento de popularidad de esta herramienta en los últimos años”. Afirma un informe de EVERIS sobre las Tendencias del Consumidor Energético.

Optimizar la relación cliente-empresa

La necesidad por diferenciarse y agregar valor a la marca es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las grandes corporaciones. En ciertos campos, es más fácil orientarse hacia estos resultados. Sin embargo, en otros como la energía, se vuelve un desafío.

Por ello, es necesario buscar las fórmulas más adecuadas para conseguir atraer clientes y conseguir establecer una relación a largo plazo que a su vez, atraiga a otros usuarios.

Personalización de la oferta

Optimizar las ventas conectando al usuario con la marca a través de la personalización de la oferta es una estrategia que ya siguen diversas corporaciones. Si nos centramos en el sector de la energía, es posible ver como han ido orientando sus procesos hacia nuevas formas de personalización para con el cliente:

• Experiencias virtuales en tiempo real.
• Auditorías virtuales.
• Soluciones de gestión energética.
• Facturación en tiempo real.
• Pagos móviles.

Transparencia

Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la mayoría de clientes de las compañías energéticas no entienden los datos de sus facturas y la relación existente entre ellos con el precio final a pagar.

Por ello, demandan un sistema de transparencia en la facturación y en los contratos. Esto incluye aspectos cómo por ejemplo, un método detallado de cómo se calcula el precio de la luz. 

Algunas empresas ya trabajan con este tipo de dinámicas. Es el caso de Holaluz. Una energética que envía mensualmente una pre-factura a sus clientes, para que estén al tanto en todo momento del precio a pagar y el concepto asociado.

Humanización de la relación

En los tiempos que corren, la cercanía es un pilar fundamenta a cuidar a fin de evitar las fugas generalizadas de clientes. La captación es sencilla, el verdadero problema es la retención.

Aspectos tan sencillos como cuidar y atender las necesidades de lo usuarios tratando de escuchar sus problemas y estar en contacto continuo se han convertido en pocos años en factores clave.

Aunque la tecnología es un elemento que agrega valor diferencial a la empresa, debe trabajar en armonía con el recurso humano. Bien es cierto, que sistemas como chatbots o callbots han resultado muy eficientes a la hora de resolver dudas generalizadas de clientes.

De hecho, tal y como afirma un informe de Accenture Strategy: “los clientes ven las tecnologías de IA como herramientas valiosas que permiten ofrecer respuestas, asistencia o transacciones más cómodas” (…) “A la mitad de los clientes ya no les importa si interactúan con humanos o con tecnologías basadas en la IA. El 44% de los consumidores utilizan algún tipo de asistente virtual, de los cuales el 22% lo hace a diario”.

La mayoría de estos sistemas de tecnología avanzada han mejorado mucho en los últimos años. Han sabido adaptarse a las necesidades de los usuarios y constan de funciones y tratamientos específicos tal y como lo haría un ser humano.

Cabe mencionar, que si un cliente tiene un problema grave y no fuese capaz de resolverlo por sí mismo o a través de asistencia virtual, siempre queda la opción de contactar con un agente especializado que se encargará de tramitar y resolver la situación lo antes posible.

Empresas 100% digitales

Uno de los valores diferenciales de estas nativas digitales, consiste en convertirse en empresas 100% tecnológicas, es decir, a la cabeza de la vanguardia y orientadas a resultados.

El informe de EVERIS comentado anteriormente, nos define este tipo de compañías como “Aquellas que hacen uso de un aprendizaje basado en la nube, soluciones Big Data o plataformas de análisis avanzado para ayudar a predecir con precisión los patrones de consumo futuros, y ofrecer a los consumidores tarifas personalizadas o más adaptadas a su consumo”.

A su vez, esto tiene un beneficio extra: todas las gestiones se pueden efectuar a través de internet. Por ejemplo, conocer en detalle el consumo y tener un control del mismo, establecer notificaciones de máximos de consumo, etcétera.

Esto último va muy ligado al concepto de transparencia en la información ofrecida. Una forma de aumentar la confianza del consumidor de energía en la propia compañía.