Cómo se gestiona el lead en el contact center

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Una administración óptima de la relación entre marketing digital y contact center mejorará notablemente la productividad de las campañas de ventas. El marketing se emplea para la captación de leads, pero, ¿cómo se gestiona el lead en el contact center? ¿Cuáles son las claves para fomentar la conversión a venta? Te lo explicamos a continuación.

El lead

Un lead es un contacto de un cliente o cliente potencial de una marca. En el caso de las estrategias de venta 360 como el Digital End to End + de Agencia B12, hablamos de un número de teléfono. Este puede llegar a nosotros cuando una persona rellena un formulario ("déjanos tu teléfono y te llamamos") o cuando nos llama directamente, a un número que le hemos facilitado nosotros (generalmente, un 900).

Para la captación de leads, se realizan estrategias de Lead Marketing que emplean diferentes canales, mensajes y técnicas en función del tipo de público objetivo, del punto del funnel de conversión en el que se encuentre y del producto o servicio que queramos vender, entre otros factores.

Una vez captado el lead, entra en juego la labor del contact center, donde se unen las capacidades del especialista en ventas que lleve la conversación junto con la tecnología puesta a su disposición para incrementar las probabilidades de conversión.

El lead en el contact center

Una persona tiene una necesidad. Encuentra un producto o servicio que puede dar respuesta a esa necesidad. Llama a un número de teléfono o deja su contacto para que la llamen a ella. El lead ha entrado en el contact center. Para hacer que la experiencia de esa persona sea lo más satisfactoria posible e incrementar exponencialmente las probabilidades de conversión, la tecnología debe ser determinante.

Por eso, en Agencia B12 hemos desarrollado Smart Sales Center, un nuevo modelo de contact center omnicanal en el que las herramientas de desarrollo propio garantizan que la persona en cuestión:

• Va a recibir la mejor atención posible.
• Va a recibir la mejor respuesta posible para sus necesidades.

Smart Sales Center incorpora dos módulos especialmente diseñados para garantizar ambas opciones: Optimal Agent y el Recomendador Virtual de Agencia B12.

Optimal Agent

Optimal Agent es una herramienta que mejora ostensiblemente la experiencia de usuario, ya que le conecta con un agente de perfil similar al suyo. Esto se consigue mediante una clusterización de audiencias y de los propios agentes del contact center. De este modo, se incrementa la empatía y el entendimiento durante la conversación.

Se trata de que el cliente potencial dé con una persona que hable su mismo idioma, que pueda entender todas sus posibles dudas o reticencias y que les dé respuesta de la mejor manera posible. Así:

• Incrementa la confianza del usuario en su interlocutor.
• Incrementa la confianza del usuario en el producto o servicio que su interlocutor le ofrece.
• Incrementan las probabilidades de conversión.

Recomendador Virtual

El Recomendador Virtual de Agencia B12 emplea Big Data e Inteligencia Artificial para hacer un análisis prescriptivo de las necesidades de cada usuario concreto:

• Analiza en tiempo real las necesidades concretas del cliente potencial.
• Muestra en la pantalla del vendedor cuál es la mejor solución para ese cliente potencial.

Imaginemos que recibimos una llamada de una persona interesada en un producto o servicio concreto. Toda esa información se muestra al agente determinado por Optimal Agent (datos sobre esa persona, producto en el que está interesada, canal a través del que nos llega el lead, etcétera).

Después, de forma automática, se realiza una analítica de la conversación, que se transcribe por medio de Speech to Text. Además, la herramienta extrae la data relevante en tiempo real y realimenta los algoritmos.

Puede que, en ese proceso, el Recomendador Virtual detecte que hay un servicio que se adapta mejor a las necesidades concretas del usuario en cuestión. En tal caso, esta opción aparecerá ante el agente de forma automática, junto con los argumentos de venta más adecuados.

La tecnología consigue una personalización del servicio, lo que incrementa la productividad de los proyectos, la experiencia de venta de los agentes y la satisfacción de los usuarios.

Qué pasa después del contact center

Hay vida más allá del contact center. En cada conversación con un cliente potencial, haya finalizado en venta o no, hay información muy valiosa, que nos puede ayudar, entre otras cosas, a mejorar:

• El microtargeting de usuarios.
• Los modelos predictivos y prescriptivos.
• Las estrategias de marketing.
• Los propios productos o servicios que se ofertan.

Por eso, es fundamental que no se pierda la data, que se extraiga, se procese y se convierta en información para el aprendizaje futuro, en una espiral de conocimiento continuo de los usuarios y del mercado que sirva para dar una mejor respuesta e incrementar la productividad de los proyectos.