Contact center: 92.000 puestos de trabajo e incremento de indefinidos

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El último estudio de la Asociación de Compañías de Experiencia de Clientes (CEX) corrobora que en 2019 el sector del contact center aglutinó 91.194 puestos de trabajo en España. Esta cifra de empleos totales supone un incremento del 0,54% con respecto al año anterior.

Solo en las sedes españolas de Agencia B12, que también tiene presencia en México y Perú, se realizaron 813 contrataciones de nuevo personal para los departamentos de operaciones.

Contratación indefinida

Un 56% de las personas empleadas dentro del sector tiene contrato indefinido. En Agencia B12, ese porcentaje incrementa ostensiblemente. Según corrobora el departamento de Recursos Humanos de la compañía, un 90% de la plantilla en España se encuentra contratada de forma indefinida.

Esa plantilla se distribuye entre los tres centros de trabajo que la empresa tiene en Valladolid, la central de Palencia y la oficina principal de la compañía, que se encuentra junto a la madrileña Puerta del Sol.

Mujeres, mayoría en el sector

El 72% de los puestos de trabajo que genera el sector del contact center actualmente está ocupado por mujeres. Es una realidad que se refleja también en los números internos de Agencia B12. El 63% de los nuevos contratos indefinidos que se realizaron en las sedes españolas de la multinacional fueron a mujeres.

De este modo, de los 1.325 empleados con los que Agencia B12 España cerró el año pasado, un total de 974 eran mujeres, lo que representa más del 73% de la plantilla total de la empresa.

Castilla y León, entre las comunidades con mayor incremento

Castilla y León y Galicia son las comunidades que experimentaron un incremento más agudo en 2019 con respecto a 2018. De este modo, Castilla pasa a copar el 11% del empleo total del contact center en España, solo por detrás de Cataluña (15%), Andalucía (20%) y Madrid, a la cabeza con un 32%.

Absentismo en Agencia B12, muy por debajo de la media

Los datos globales de absentismo del sector en España llegan a máximos históricos. Una subida del 0,38% hace que el porcentaje total alcance el 11,24%, "más del doble de la media del sector servicios", de acuerdo con las conclusiones del estudio de CEX.

Sin embargo, en Agencia B12 los datos se reducen considerablemente. De acuerdo con el equipo de Recursos Humanos, "cerramos 2019 con un absentismo de AT y EC de un 6,23%".

Formación continua

Los datos arrojan que el sector invierte tiempo y recursos en formar a sus agentes especializados. Según CEX, a lo largo del año se impartieron un total de 2,3 millones de horas de formación. Estas se dividen entre:

• Formación inicial.
• Formación de producto.
• Formación continua.

Es un área de especial relevancia dentro de Agencia B12, uno de los pilares de la compañía para cumplir su objetivo principal, garantizar una experiencia de usuario superlativa que asegure la satisfacción de clientes y clientes potenciales y, por tanto, el éxito de los proyectos de venta.