Diferencias entre atención al cliente y experiencia de cliente

¿Te ha gustado nuestro artículo? ¡Vota!

Confundir experiencia de cliente con atención al cliente es más común de lo que crees. Aunque engloban procesos similares, difieren en determinados elementos. Te contamos cuáles son las diferencias más notables entre ambos conceptos.

El perfil de cliente en la era digital

Las tecnologías de la información han fomentado el desarrollo de nuevos perfiles de consumidores. Más informados, activos y con especial interés en forjar alianzas con las marcas.

Hace unos años, el experto en un producto o servicio era la propia compañía. Pero la facilidad de acceso a información ha cambiado las tornas. Un cliente interesado en un producto (x) puede conocerlo en profundidad y, dada la gran oferta existente en el mercado, elegir una compañía con unos principios más acordes a los suyos.

Entonces… ¿cómo destacar frente a la competencia? El producto puede ser el mejor del mercado, pero eso ya no es suficiente. Aparte del precio, ahora entran en juego aspectos como la experiencia al cliente (CX), la sostenibilidad de la empresa con el medioambiente, la presencia online o su sistema logístico.

Qué es la experiencia de cliente

La experiencia de cliente abarca un conjunto de interacciones que el cliente tiene con la empresa. Es por ello que el concepto de “emoción” debe estar muy presente. Cómo se sienta el usuario influirá, considerablemente, en el recuerdo de la marca.

La mayoría de entidades utiliza tecnologías predictivas para lograr medir las sensaciones que el usuario siente al entrar en contacto con la marca y, a partir de ahí, les ayude a conseguir varios objetivos:

• Comprender al cliente en todas las fases del proceso de venta, desde el interés por la compañía hasta la transacción final.
• Identificar oportunidades y saber aprovecharlas en favor de los usuarios.
• Crear comunidades a través de internet que permita fortalecer el soporte y la experiencia de cliente.

¿Cómo es posible esto? A través de una estructura CRM bien consolidada, que muestre todos los datos de los clientes. Conocer a los consumidores es el primer paso para ofrecer una buena experiencia.

Qué es la atención al cliente

La atención al cliente se conoce como una parte de la experiencia que el usuario tiene con la empresa. Podríamos definirlo cómo la calidad del servicio que recibe el usuario ante cualquier eventualidad con la empresa.

Normalmente, se produce después de la venta de un producto o servicio con el objetivo de ofrecer soporte ante cualquier eventualidad (aunque también puede darse durante el proceso de compra). Hablamos de una parte fundamental en el organigrama de una empresa, ya que un buen sistema de AACC ayuda a incrementar la satisfacción y la retención de clientes.

Actualmente, nos encontramos en un mundo altamente competitivo, en el que empresas de un mismo sector se disputan los mismos clientes. Por ello, la calidad en AACC se convierte en un punto que puede inclinar la balanza por una compañía u otra.

¿Qué esperan los clientes de las empresas? Los usuarios quieren ser escuchados. En términos de atención al cliente, sus expectativas son cada vez más altas:

• Los clientes esperan un compromiso por parte de la empresa si surge algún problema o tienen alguna duda en relación a la compra del producto/servicio.
• Precisan de canales diversos para comunicarse con la compañía, de forma rápida y eficaz. No vale con un único método. Hoy en día, la capacidad tecnológica de las empresas debe fomentar diversos canales de comunicación para que sea el cliente quien decida cómo hacerlo: de forma presencial, por teléfono, correo electrónico, aplicaciones móviles, mediante un chatbot, usando las redes sociales… ¡Hay mil y una formas!

Atención versus experiencia

Como hemos visto, la atención al cliente parte de las acciones que efectúa la empresa para satisfacer las necesidades y demandas de los consumidores. Aquí entran en juego elementos como, calidad del servicio prestado, velocidad de respuesta o empatía de los trabajadores con el cliente.

Si bien, la experiencia de cliente o Customer Experience (CX), va más allá. Se encarga de forjar relaciones y crear comunidades, donde el cliente es el centro de la diana. Para ello, es fundamental medir la percepción del cliente con la empresa, es decir, sus sentimientos.

Una de las diferencias más notables es la ubicación del concepto. En el caso de la atención al cliente, implica un departamento concreto (el de atención al cliente de venta o posventa). Sin embargo, la experiencia de cliente globaliza a toda la empresa.

Por este motivo, debe crearse una cultura CX homogénea y transversal que involucre a todos los departamentos de la compañía y a partir de la cual, el cliente se sienta único.

B12 y Customer Experience

En B12 conocemos la importancia de cuidar la experiencia al cliente. Con el objetivo de llevarla hasta el máximo exponencial, hemos desarrollado nuestro Smart Sales Center (SSC). Un sistema que sitúa al cliente en el centro del proceso.

¿Cómo lo hacemos? A través de una clusterización continua entre cliente y agente, en la que intervienen procesos Big Data y métodos probabilísticos que, en base a un conglomerado de datos, encuentran patrones de comportamiento para situar al cliente con el agente que más se adecúe a su personalidad y preferencias.

Cada llamada es única gracias a nuestro Optimal Agent, una de las claves del éxito de Agencia B12 en la última edición de los Platinum Contact Center Awards. Esta herramienta, permite a nuestros agentes conocer las motivaciones y necesidades del cliente al 100%, personalizando el proceso de compra y, por consiguiente, facilitando que el Customer Experience (CX) se incremente en gran medida.

Además de la CX, la seguridad de los datos también es nuestra prioridad. Por eso, utilizamos tecnologías basadas en Inteligencia Artificial que, además de automatizar los procesos, garantizan la privacidad de la información sensible.