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“Integramos a los mejores expertos en tecnología con los mejores expertos en negocio”

Javier Fernández de Valderrama, CEO de B12, explica cómo ha sido la integración tecnológica en el modelo B12 para conseguir el contact center del futuro.

Por Redacción España, el 29/08/2019

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El nuevo B12 "tiene el mismo objetivo principal de siempre: ser un partner de negocio para nuestros clientes", pero con una potente inversión en tecnología para incrementar el éxito del modelo. Lo explica Javier Fernández de Valderrama, CEO de la compañía. Hablamos con él para conocer más sobre lo que ya se plantea como la revolución del mundo del contact center.


Pregunta: B12 mantiene su esencia, ¿en qué consiste entonces el cambio?

Respuesta: La principal diferencia ahora es que utilizamos la tecnología para obtener los mayores niveles de conversión del mercado. Gracias a ella, incrementamos el volumen de negocio como nunca antes.


P: Para ello, ¿hasta qué punto ha sido importante la integración de Strategy Big Data en el grupo empresarial al que pertenecéis, Rockethall?

R: No es que haya sido importante, es que es la clave del cambio. Strategy Big Data nos ha proporcionado expertos y soluciones en Big Data e Inteligencia Artificial. Nosotros, aportamos nuestros expertos en negocio. Es un tándem único, fuerza tecnológica y fuerza de ventas, en una perfecta sinergia.


"El Smart Sales Center es un contact center onmicanal del futuro"


P: En la práctica, ¿cómo se traduce esa unión?

R: Esa unión se traduce en nuestro Smart Sales Center, un contact center omnicanal del futuro, una plataforma de ventas que utiliza la tecnología para maximizar los niveles de conversión.


P: ¿Qué es exactamente Smart Sales Center?

R: Es un contact center basado en tecnología. Integra toda la parte de Big Data para conocer a cada cliente y una clusterización de agentes. Así, lo que hace nuestra plataforma es unir a cada cliente con el mejor vendedor posible para él, todo en tiempo real, todo utilizando tecnología propia.

Además, hemos integrado herramientas revolucionarias, entre las que destacan dos tecnologías propias: nuestro Recomendador Virtual y nuestro Speech to Text.


P: Háblame de esas herramientas.

R: Nuestro Recomendador Virtual permite al vendedor tener, en tiempo real, una propuesta de venta para el cliente, una recomendación de producto o servicio específica para él.

Esa propuesta no surge de la nada, procede de una clusterización exhaustiva de todos los targets, que se va actualizando en tiempo real, con cada dato que recibimos en nuestro Data Lake.

En cuanto al Speech to Text, transcribe cada conversación en tiempo real, extrae los datos importantes y, con ellos, realimenta los algoritmos predictivos. Así, el vendedor puede preocuparse únicamente por el cliente, en lugar de estar pendiente de recopilar información.


"La tecnología convierte a cualquier agente en un buen vendedor"


P: ¿La tecnología está quitando trabajo a los agentes?

R: No, no, al contrario. La tecnología convierte a cualquier agente en un buen vendedor, incrementa los niveles de conversión de toda la plantilla. Por eso decimos que el Smart Sales Center humaniza el contact center. No queremos sustituir a las personas, queremos ayudar a nuestros vendedores a incrementar su éxito.


P: ¿Cómo se consigue eso?

R: Para empezar, eliminamos todos los procesos repetitivos gracias a nuestros bots propios. Seguimos con la clusterización de la que hemos hablado, de clientes y también de agentes. La tecnología conecta perfiles similares, para que se entiendan mejor, de modo que la experiencia de usuario sea superlativa. Hay un agente para cada cliente.


P: ¿Cuál es el futuro de las ventas?

R: El futuro de las ventas es este. Es conocer a nuestros clientes, para saber qué necesitan, para saber cómo ofrecérselo y a través de quién. Es darle la mejor atención posible, mostrarle el mejor producto o servicio posible, convertir cada llamada en una experiencia personalizada y única.

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