Marketing digital y contact center: aliados para las ventas

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Encontrar las sinergias entre el marketing digital y el contact center es clave para disparar las ventas de una empresa. En una estrategia global de ventas como el Digital End to End + de Agencia B12, internet se utiliza como una vía para la captación de leads, que luego llegan a los agentes telefónicos. Te explicamos su vinculación de forma sencilla.

Marketing digital y captación de leads

En las estrategias de ventas 360, el marketing digital se utiliza para generar demanda y dar respuesta en entornos digitales. Esto es, los expertos en esta área buscan al público objetivo y localizan cuáles son sus necesidades y cómo el producto o servicio en cuestión puede cubrirlas.

Después, la clave reside en encontrar la manera de llamar la atención del target, un "tienes una necesidad, esta es la forma de cubrirla". Para ello, los especialistas buscan canales y mensajes más adecuados. La idea es impactar al público, en base a unas preguntas que abarcan desde cuáles son sus gustos hasta cuáles son sus formas de consumo de internet.

También es importante tener en cuenta el tipo de producto o servicio que vendamos y el punto del customer journey en el que se encuentre el usuario. No podemos desarrollar la misma estrategia de ventas para alguien que quiera comprarse un coche que para alguien que quiere cambiar de compañía telefónica.

La compra de un coche requiere mucha más reflexión, lo que implica que quizás tendremos que dar al usuario información de calidad que lo acompañe hasta el cierre de una cita para probar el coche en el concesionario, en una estrategia de Inbound Marketing.

En el caso de las telecomunicaciones, puede que debamos diseñar una landing page sencilla pensada exclusivamente para un microtarget concreto (UX). Esa web debería incluir la información clave sobre el servicio que se oferta, con mensajes directos y sencillos y una forma de contacto: llámanos en el teléfono X o déjanos tu teléfono y te llamamos. Ahí lo tenemos, el lead.

Tanto en un ejemplo como en otro, el fin último es que el cliente potencial tenga una conversación con una persona que termine de resolver sus posibles dudas y le acompañe en el último tramo de su proceso de compra.

En ambos escenarios, el agente hará o recibirá la llamada para completar la información que el usuario ya ha recibido. En un caso, el fin será el cierre de una cita; en otro, la contratación directa del servicio en cuestión.

Independientemente de la finalidad, en todos los casos la llegada del lead al contact center debe enfocarse como una manera de mejorar la experiencia del usuario con la marca. Para ello, en Agencia B12 desarrollamos tecnologías propias especialmente enfocadas a ese fin.

Entre ellas destaca Optimal Agent, que utiliza la clusterización de usuarios y agentes para conectar a personas de perfiles similares e incrementar el entendimiento mutuo durante la conversación.

Contact center y marketing online, aprendizaje continuo

El cierre de la venta no es el cierre de la cadena. Marketing digital y contact center están continuamente unidos. Todos los datos obtenidos en la conversación con el usuario deben convertirse en información valiosa para acciones futuras de marketing.

Ahí es donde entran en juego tecnologías que ayuden a la extracción y el procesamiento automático de la data, que luego se empleen para mejorar la segmentación del público y, por ende, la forma en la que le impactamos y atendemos, los mensajes que le enviamos y los servicios que le ofrecemos.

Cada contacto sirve para conocer más al público, desde su estilo de vida hasta sus necesidades concretas, y esto ocurre incluso si la llamada no ha terminado en venta. Todo en una conversación se puede y se debe convertir en información para marketing.

Así se perfeccionan las acciones futuras, en un proceso de aprendizaje continuo que lleva a la mejora progresiva de los modelos de venta 360. Con este fin, en Agencia B12 se han desarrollado tecnologías propias que automatizan ese aprendizaje continuo entendiendo la venta como una espiral que abarca marketing y contact center y que se encuentra en perfeccionamiento permanente.

Gracias a ese enfoque, como un todo que no tiene ni principio ni fin, Agencia B12 es líder en su sector, con proyectos como el que se llevó a cabo con Legálitas, que disparó las ventas de la compañía más de un 200% y llevó a la multinacional palentina a obtener el Platinum Contact Center Award.