¿Qué es un callbot y para qué sirve?

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"Diga o marque los 9 dígitos de su teléfono móvil". ¿Te suena esta frase? Seguro que sí. Todos hemos tenido que tratar más de una vez con un bot telefónico para resolver un determinado problema y aunque los más impacientes odien tener que lidiar con estas máquinas, son mucho más útiles de lo que te imaginas. Si quieres saber más, te contamos qué es un callbot, para qué sirve y cuáles son sus principales ventajas.

¿Qué es un callbot?

Un callbot es un robot que atiende llamadas telefónicas de manera personalizada y muy similar a como lo haría un ser humano. Se trata de una herramienta muy utilizada en los contact center, sobre todo para liberar a los agentes de los procesos más repetitivos, y también para asegurar la privacidad cuando el cliente proporciona información sensible.

Cómo funciona un callbot

Los callbots se sirven de la inteligencia artificial (IA) para interactuar con las personas, imitando a un operador. Para ello, se basan en el tratamiento del lenguaje natural, una subrama de la inteligencia artificial (IA) que les permite interactuar usando audio y mantener conversaciones fluidas.

Están preconfigurados para dar respuestas lo más naturales posibles y resolver las dudas de los clientes. Al mismo tiempo, tienen la capacidad de aprender mediante procesos de reentrenamiento. De esta forma, este tipo de robots se nutren de todos los datos recabados y se vuelven más inteligentes, propiciando una mejor experiencia a los usuarios y ofreciendo respuestas más ajustadas.

El funcionamiento de un callbot en el transcurso de una llamada sería el siguiente:

1. Recepción de la llamada.
2. Interactuación con el cliente: el callbot utiliza un programa de reconocimiento de voz, recibe la información del cliente, entiende qué necesita y responde a sus necesidades.

a) Identificación de la necesidad del usuario

b) Obtención de los parámetros necesarios para dar servicio a la necesidad del usuario. Por ejemplo, solicitar DNI, información sobre el tipo de restaurante que está buscando o cuál es el número de póliza de su seguro.

c) Búsqueda de la información para dar respuesta a la necesidad o pregunta del usuario.

La llamada se transcribe, se archiva y se usa para reutilizar la información en situaciones similares o identificar puntos de mejora. Un ejemplo sería el de un callbot que no ha podido satisfacer la necesidad del usuario. Para que la próxima vez sí pueda hacerlo, esa información debe ser extraída y analizada.

Para qué se utiliza un callbot

Un callbot se puede implantar para ofrecer multitud de servicios. Entre los más destacados se encuentran:

• Cobros y gestión de datos sensibles (direcciones, datos bancarios, información personal, etcétera).
• Soluciones a consultas sencillas, como por ejemplo, el estado actual de un pedido.
• Soluciones rápidas a problemas recurrentes. Por ejemplo, si una empresa de telecomunicaciones suele recibir llamadas de clientes con problemas que se solventan pulsando un botón.
• Solicitud y confirmación de citas y eventos. Por ejemplo, en una consulta médica.
• Solicitud de información, como el estado de una cuenta bancaria o de las últimas transacciones.
• Realización de encuestas telefónicas.

Ventajas de un callbot

Un callbot tiene multitud de ventajas en el terreno de la venta y la atención al cliente por vía telefónica. Algunas de ellas son:

1. Incrementa la productividad del contact center

El callbot libera a los agentes telefónicos de llevar a cabo tareas repetitivas, como la toma de datos personales o la solución de dudas sencillas. Por ejemplo, el callbot ofrece respuesta a problemas recurrentes que se solventan fácilmente, y también puede llevar a cabo otras acciones como agendar una cita o aportar información como el estado de un pedido o de una cuenta bancaria.

De este modo, los trabajadores pueden centrarse en otras tareas que sí requieren su mediación, lo que incrementa la productividad del contact center. Al mismo tiempo, se libera a las plataformas de atención telefónica de los picos de desborde de llamadas.

2. Asegura la privacidad

Un callbot puede configurarse para tomar los datos sensibles de un cliente, lo que debe asegurar la privacidad del usuario. Un agente puede atender al usuario y ayudarle a elegir un producto. Después, cuando sea necesario que dé los datos de su tarjeta de crédito para efectuar la compra, el agente puede derivarle a un callbot.

3. Disponible 24/7

Los callbots están siempre disponibles, es decir, las 24 horas al día, los siete días de la semana. Eso repercute en una mejora en los servicios de atención al cliente, ya que los usuarios podrán resolver sus dudas en cualquier momento. Al mismo tiempo, conlleva un ahorro de costes para las empresas.

4. Elimina los tiempos de espera

Un callbot está preparado para atender al mismo tiempo a un número ilimitado de usuarios. Esto implica que contesta al cliente en el momento en el que llama, sin tiempos de espera. Este es otro paso en la mejora de los servicios de atención telefónica y la experiencia del usuario. Las dudas fáciles se solucionan rápidamente, sin la necesidad de esperar a que un agente esté disponible.

5. Es personalizable

Son capaces de adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, sus clientes y sus potenciales clientes. Las voces que atienden son personalizables. Además, existe una especialización por sectores y, a su vez, la tecnología se entrena para amoldarse a cada compañía en particular. Una vez en funcionamiento, esa adaptación es cada vez mayor, gracias a su sistema de aprendizaje automático.

6. Es multilingüe

Los callbots saben infinidad de idiomas. Se pueden configurar para atender llamadas en casi cualquier lengua, lo que asegura que las compañías internacionales puedan dar respuesta a sus clientes y clientes potenciales sean de donde sean.

7. Analiza continuamente las necesidades de los clientes

Paralelamente al despliegue de un callbot, se pone en marcha un sistema de tratamiento de los datos que somete las conversaciones telefónicas a un análisis continuo. Esto permite extraer muchos más datos y de mayor calidad para la empresa sobre aspectos como las necesidades, solicitudes y dudas de clientes. Esta información es extremadamente valiosa, ya que permite a la compañía adaptar sus productos/servicios a los deseos de cada persona.