Qué es un Contact Center y cómo funciona

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Los beneficios que aporta la atención telefónica a la relación entre cliente y empresa son de sobra conocidos. La cercanía y la facilidad de trato hacen de esta vía una de las más recurrentes por los usuarios.

Pese a ello, vivimos en la era digital y es importante aprovechar al máximo todos los recursos. Aquí es donde surge la idea de Contact Center, es decir, la combinación del teléfono con otros canales para mejorar la experiencia de usuario. Te explicamos más en profundidad qué es un Contact Center y cómo funciona.

¿Qué es un Contact Center?

Un Contact Center es uno de los puntos neurálgicos de las empresas, un espacio en el que confluyen perfiles diversos encargados de dar soporte y gestión a la comunicación con los clientes.

Por regla general, los Contact Centers forman parte de una estrategia general de administración de relaciones con los clientes y se relaciona con el software CRM (Customer Relationship Management) para efectuar el seguimiento oportuno del proceso de contacto.

Desde sus comienzos, la experiencia ofrecida al cliente a través de los Contact Centers ha evolucionado considerablemente. Las nuevas tendencias en este campo están ligadas a un cambio de paradigma en la forma en la que el usuario efectúa una compra. Ahora, es el cliente quien lidera esta experiencia y demanda tener cada vez más opciones y control.

Tipos de Contact Centers

Los Contact Centers, en función de su actividad, pueden dividirse en cuatro grandes categorías:

• Atención al cliente: reciben el contacto por vía telefónica u otros canales, como e-mail o redes sociales, para satisfacer una necesidad del cliente. Por ejemplo, dar soporte o solventar una emergencia.
• Ventas: generación de llamadas a clientes potenciales para ofrecer los productos o servicios con los que trabaja la compañía.
• Retención y fidelización: los expertos intentan impedir que el cliente abandone la organización.
• Back Office: se gestionan incidencias. Los motivos habituales a gestionar son consultas, reclamaciones, solicitudes o averías.

Si quieres más información sobre este tema, te lo explicamos en profundidad en este artículo sobre servicios de Contact Center.

Diferencias entre Contact y Call Center

Tratar Contact y Call Center como conceptos sinónimos es un error bastante común. No obstante, se trata de términos distintos que conviene aclarar por separado.

El Call Center es un área de la empresa encargada de optimizar el canal telefónico. Esto quiere decir que gestiona grandes volúmenes de llamadas y, a su vez, realiza llamadas salientes para conseguir un objetivo concreto (venta, fidelización, etcétera).

Aunque el Contact Center tiene una dinámica similar, su finalidad es atender al cliente desde la omnicanalidad. Con esto nos referimos a que la relación existente con el usuario se ofrece desde una amplia variedad de canales a su alcance. Algunos de ellos son:

• Teléfono.
• Correo electrónico.
• Chat online.
• Colaboración en webs.
• Redes sociales.

En resumen, un Contact Center da soporte a través de multitud de canales. Así, puede realizar llamadas a potenciales clientes, también recibe todas las entrantes y puede grabar las conversaciones. Además de eso, gestiona el envío de SMS o e-mails, así como los mensajes de chat en vivo y la actividad en los perfiles de la empresa en las redes sociales.

¿Cómo funciona un Contact Center?

Un usuario interesado en un producto o servicio, que tiene una incidencia o una duda, por ejemplo, contacta con la compañía, como decíamos, por cualquier vía. Si opta por la telefónica, el cliente llama directamente o, en su defecto, deja su número de contacto para que la propia compañía contacte con él. Ese número puede llegar a través de una web, una red social u otra vía.

Para gestionar las comunicaciones, los Contact Center recurren a diferentes sistemas. Estos son algunos de ellos:

• Sistema de distribución automática de llamadas (ACD): efectúan un proceso de análisis de las llamadas entrantes y las distribuyen en función de múltiples factores.
• Sistema de gestión de respuesta por correo electrónico: se recopilan y analizan las peticiones que los clientes han enviado vía e-mail y luego trasladan las consultas al experto correspondiente.
• Sistema respuesta de voz interactiva (IVR): proceso telefónico que permite a los clientes usar el teclado de su smartphone o comandos de voz para proporcionar información sin la ayuda de un agente humano. Cuando se recopila toda la información, el propio sistema se encarga de adjudicar el agente idóneo.
• Comunicaciones TTY/TDD: pensados para personas con discapacidad auditiva.

Hoy en día, los Contact Centers suelen recurrir a los sistemas ACD e IVR. El motivo principal es que, a través de los algoritmos utilizados, se selecciona de forma automática el mejor experto para atender la llamada.

Volviendo al contacto telefónico, si en ese momento todos los expertos están ocupados, las llamadas entrantes quedarán en una cola de espera, es decir, el cliente escucha un hilo musical elegido por la empresa. Si el usuario cuelga, se cede el puesto a la siguiente persona que encabece la lista.

Beneficios de los Contact Centers

El uso de un Contact Center se traduce en un triple beneficio:

• Reducir costes.
• Suprimir, en la medida de lo posible, los tiempos de espera del usuario.
• Mejorar la experiencia del cliente.

Como decíamos, la omnicanalidad es uno de los ejes principales de un Contact Center. De hecho, una experiencia de cliente omnicanal bien definida es un recurso eficiente y efectivo que garantiza resultados. Pongamos un ejemplo:

1. Un usuario recurre a su smartphone para efectuar la compra de unos pantalones vaqueros en una e-commerce. No obstante, cuando recibe el pedido, observa que la talla es incorrecta.
2. El usuario tiene a su disposición múltiples vías para informar del error: un chat en vivo dentro de la propia e-commerce, los canales sociales de la marca, un e-mail de contacto, un teléfono...
3. Recurre al teléfono móvil para solicitar asistencia y, después de aportar algunos datos y marcar la casilla correspondiente en el teclado, el sistema IVR automatizado encuentra a la persona indicada para resolver el problema.
4. Esa persona cuenta con toda la información necesaria en relación al ciclo de compra, lo que hace mucho más sencillo el proceso de devolución o cambio del producto. Además, la confirmación puede llegar vía e-mail, para mayor tranquilidad del cliente.

Smart Sales Center

En Agencia B12, buscamos ir un paso por delante a los sistemas tradicionales, por ello hemos diseñado la revolución del Contact Center, el nuevo Smart Sales Center (SSC). Se trata de un Contact Center omnicanal tecnológico, gracias a la integración de Inteligencia Artificial y Big Data en todos los niveles.

Mediante el análisis de volúmenes masivos datos en tiempo real que conseguimos con técnicas de Machine Learning, somos capaces de conseguir una experiencia de ventas superlativa y, además, reducir costes operacionales.

A esto se suma nuestra herramienta Speech To Text, un software transcriptor de información en tiempo real que, además, se encarga de extraer los datos más relevantes de cada conversación entre un experto y un usuario. Esto alimenta el Data Lake y permite establecer correlaciones futuras entre clientes con perfiles similares.

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