Inteligencia Artificial

Qué es Speech Analytics: el análisis de la conversación con el cliente

Gracias al Speech Analytics, analizamos cada conversación con el cliente y extraemos información increíblemente valiosa para mejorar la toma de decisiones de una empresa. Descubre cómo.

Por Redacción España, el 24/07/2020

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Cuando se produce una conversación entre dos personas, el cerebro humano analiza palabras, silencios, entonación… y extrae conclusiones que oscilan desde qué intención tiene el interlocutor hasta cuál es su estado de ánimo. Gracias a la Inteligencia Artificial, las máquinas ahora son capaces de reproducir ese análisis de la conversación, un filón importante cuando hablamos de venta telefónica. Es una tecnología conocida como Speech Analytics y que nos ayuda a entender el cliente o cliente potencial.

Speech Analytics o análisis conversacional

El Speech Analytics es una tecnología englobada dentro del campo de la Inteligencia Artificial que realiza un análisis conversacional de manera automática. Para ello, utiliza técnicas de reconocimiento de voz, programación y Machine Learning. Los datos extraídos se cruzan con otros datos previos. De este modo, se extraen conclusiones sobre:

  • Cuáles son los contenidos relevantes dentro de una conversación.
  • Qué sentido tiene cada frase y cada palabra dentro de una conversación.

A partir de ahí, la tecnología encuentra patrones de resultados que se emplean para mejorar la toma de decisiones dentro de cada proyecto: llamadas con más éxito y principales responsables de ello, extractos de la conversación en los que se pierde el interés del usuario, productos más solicitados, empresas de la competencia más mencionadas…

Todo eso conforma un cúmulo de información muy valiosa para la marca, que permite conocer mejor a sus clientes y clientes potenciales y puede no solo mejorar la atención telefónica, también adaptar sus planes de marketing y sus productos para mejorar la respuesta a las necesidades del mercado.

El valor añadido es que todo esto se realiza en tiempo real. Por tanto, la información siempre está actualizada, un aspecto especialmente relevante, teniendo en cuenta que nos enfrentamos a mercados muy competitivos y continuamente cambiantes.

Ventajas del Speech Analytics

La tecnología de análisis conversacional tiene múltiples ventajas, pero hay dos que destacan por encima del resto: la objetividad y la eficiencia. El Speech Analytics…

1. Es objetivo

Cuando una persona realiza un análisis de una conversación, siempre hay un prisma subjetivo. Desde el estado de ánimo en un momento determinado hasta la forma de ser o las vivencias de la persona que recibe los mensajes, todo influye en la manera en la que analizamos las palabras de otros humanos.

Sin embargo, una máquina es objetiva. Las conclusiones se extraen por medio de sofisticados algoritmos que cruzan los datos extraídos con grandes volúmenes de datos previamente recopilados y procesados gracias al Big Data.

2. Es eficiente

Un contact center recibe cientos de llamadas diarias. Una sola persona no podría dedicarse a escuchar cada llamada y extraer las conclusiones pertinentes y, aunque se diera el caso, al factor subjetividad se añadiría otro hándicap: habría cosas que se le escaparían.

Si ese análisis se dejara en manos de cada agente, se sumaría un tercer elemento en contra: perdería muchísimo tiempo que podría estar destinado a atender más llamadas, esto es, restaría productividad, a nivel individual y a nivel de proyecto.

El Speech Analytics permite realizar el análisis de todas las llamadas, de manera automática y en tiempo real. Por eso decimos que es una técnica eficiente. Así, es una forma de liberar a las personas de las tareas repetitivas y de evaluar de manera objetiva cada detalle de una conversación.

Speech Analytics y experiencia de usuario

El procesamiento de la conversación permite extraer conclusiones sobre cómo ha sido la experiencia de usuario. Como te explicábamos en este artículo sobre nuestro Smart Sales Center, toda la tecnología de nuestro contact center tecnológico está orientada a ofrecer una experiencia de cliente superlativa. Esta es una forma más de conseguir ese objetivo.

Las conclusiones extraídas de cada conversación permiten, entre otras cosas:

  1. Mejorar la toma de decisiones global de un proyecto.
  2. Incrementar la productividad de cada agente, que puede utilizar las conclusiones para conocer puntos fuertes y débiles en cada conversación y aprender de ello.
  3. Perfeccionar la clusterización de usuarios.
  4. Perfeccionar el argumentario de venta para cada cluster.

De esto deriva una mejora en:

  1. La atención al cliente.
  2. La percepción de marca del cliente.
  3. Los resultados de una campaña: cuanto más cómodo se sienta el usuario, más acertados sean los argumentos del agente o Advisor Specialist y mejor respuesta encuentre para sus problemas o necesidades, más probabilidades habrá de que una llamada recibida o emitida derive en una venta.

Análisis de voz vs. análisis de texto

Igual que existen herramientas de análisis de voz, hay tecnologías que realizan analítica cuando el contacto con el usuario es a través de e-mail o chat, por ejemplo. Esa tecnología también es valiosa, y también está integrada en el Smart Sales Center de Agencia B12.

Sin embargo, el Speech Analytics tiene un valor añadido: una conversación de voz es mucho más natural y va cargada de matices que se pierden en texto. Como decíamos antes, todo es susceptible de ser evaluado en un contacto telefónico, incluso los silencios son importantes. Por tanto, trasciende el valor semántico como tal.

En el momento en el que nos encontramos, en plena crisis del COVID-19, se ha experimentado un incremento en los contactos telefónicos. Utilizamos esta vía para comprar, pero también para solicitar citas e información, para hacer consultas con nuestro médico, nuestro banco… El Speech Analytics se puede integrar en cualquiera de esos contactos para incrementar la calidad del servicio y dar una mejor respuesta a la clientela.

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