Tecnología

Qué es Speech to Text

B12 Speech Analytics, es una herramienta propiedad de b12 que se basa en el deep learning para transcribir y analizar conversaciones en tiempo real.

Por Redacción España, el 06/08/2019

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B12 Speech Analytics, es una herramienta propiedad de b12 que se basa en aprendizaje profundo para traducir audio a texto y analizar diferentes aspectos de la conversación. Desarrollada por nuestro socio tecnológico, Strategy Big Data, se trata de una de las soluciones de innovación que transforman un contact center omnicanal en nuestro Smart Sales Center (SSC). Te explicamos en qué consiste.

Big Data en contact center

Big Data e Inteligencia Artificial se integran ahora en los contact centers de B12 para incrementar la productividad y las ventas, a través de una mejora de la experiencia de compra. El Big Data nos ayuda a conocer a nuestros clientes, a saber qué necesitan, qué cosas les gustan y qué esperan de los productos o servicios que les ofrecemos.

Gracias a esta tecnología, elaboramos predicciones sobre las necesidades de nuestros clientes, esto nos permite ser más eficientes y proporcionar una mejor experiencia de venta lo que redunda en mayor satisfacción del cliente y por lo consiguiente en mayor eficiencia. Además, mediante el reentrenamiento continuo de nuestros algoritmos de inteligencia artificial, realimentándolos con cada conversación y con los datos transaccionales, tenemos una visión muy cercana al tiempo real de las necesidades de nuestros clientes.

Este es el contexto en el que gana protagonismo el nuevo Speech to Text. Nos permite entender mucho mejor a nuestro cliente, extraer información estructurada para su análisis, entender su situación y motivaciones pudiendo así encontrar la solución optima a cada cliente en cada momento.

Speech to Text, auditoría continua de conversaciones

Speech to Text es una herramienta tecnológica de B12 que transcribe en tiempo real todas las conversaciones telefónicas que tienen lugar en un contact center. Además, las somete a un análisis continuo que permite conseguir dos objetivos principales: mejorar los modelos predictivos y perfeccionar las estrategias de venta de nuestros agentes.

El hecho de que esa transcripción y análisis se produzcan en tiempo real es un valor añadido. No tenemos que esperar, sino que toda la información se obtiene al momento, lo que nos permite entrar en una mejora continua de nuestras estrategias.

Tambien nos permite reconocer las motivaciones y la situación real de cada cliente, numero de hijos, edad y otra sería de variables que permiten realimentar diferentes algoritmos para encontrar el producto y el precio que mejor se adapta a las necesidades actuales de cada cliente.

Mejora de los modelos predictivos

Al mismo tiempo que transcribe la conversación, el Speech to Text la analiza y extrae todos los datos de forma automática. Esos datos entran en nuestro Data Lake, son almacenados, procesados y, finalmente, utilizados para realimentar los algoritmos predictivos. Este lago contiene la información anonimizada de miles de clientes, así como información de otras fuentes abiertas, hemos integrado más de 600 millones de registros que nos permiten conocer mucho mejor el contorno y contexto de cada uno de nuestros clientes.

Con eso, los algoritmos predictivos y prescriptivos de B12 se adentran en un proceso de perfeccionamiento continuo. Si existen cambios de comportamiento, lo sabemos. Si surgen nuevas oportunidades de negocio, lo sabemos también.

Por ejemplo, en una conversación con un agente, un cliente muestra interés en un producto B relacionado con el producto A que está adquiriendo. Automáticamente, nuestro recomendador virtual muestra al agente los argumentos de venta del producto B. Además, esa información pasa a la base de datos.  

De este modo, podemos aplicar lo que hemos averiguado en llamadas a personas que pertenezcan al mismo segmento que este cliente en concreto. Si otro cliente potencial con el mismo perfil se interesa por el producto A, nos adelantamos y le ofrecemos también el producto B.

Perfeccionamiento de las estrategias de venta

Gracias al Speech to Text, realizamos una auditoría continua de todas las conversaciones. Así es como averiguamos dónde fallamos y mejoramos nuestras estrategias de venta. Identificamos mensajes claves, situaciones en la conversación, seguimiento del proceso de venta entre otros aspectos.

Esto nos permite también evolucionar en uno de los puntos más novedosos de nuestro Smart Sales Center: la clusterización de agentes. El algoritmo conecta a cada cliente con el vendedor más adecuado para su perfil, de modo que la experiencia de usuario sea mucho más natural, empática y satisfactoria. En definitiva, que sea mejor.

Del mismo modo, extraemos información sobre los clientes, entendemos cada vez más cuáles son sus necesidades. Esto es como hacer un regalo a una persona: cuanto más la conozcas, más probabilidades hay de acertar, y comprar un regalo que realmente le gusta.

Cada llamada y su consiguiente auditoría permite mejorar ese perfilamiento de vendedores y usuarios, de manera que la tecnología cada vez acierta más a la hora de conectar agentes y clientes potenciales. La experiencia de venta, una vez más, se perfecciona.

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Equipo de redacción de B12 España: Marketing, Big Data, Inteligencia Artificial y Ventas.

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