Qué es telemarketing

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El teléfono es considerado uno de los grandes inventos del siglo XIX. Gracias a él, dos personas situadas a cientos de kilómetros de distancia podían mantener una conversación en tiempo real por medio de señales eléctricas.

Al principio, la calidad de las llamadas no era del todo buena. No obstante, con el desarrollo de las redes telefónicas, este invento fue adaptándose a la comodidad de los usuarios y supuso una auténtica revolución tecnológica.

Dado su potencial, fue irrumpiendo en todos los sectores, desde el político hasta el comercial, donde podríamos destacar el telemarketing. Hoy, te comentamos qué es y cuáles son los beneficios principales del telemarketing para las empresas.

Orígenes del telemarketing

La historia del telemarketing es casi tan antigua como el teléfono (1860). Las empresas tenían una incesante necesidad de vender sus productos y diferenciarse del resto, así que solo hubo que esperar un par de décadas para el nacimiento de esta disciplina.

La primera vez que se recurrió a esta estrategia de venta fue en el año 1881 en Berlín. A la cabeza de esta estrategia estaba el pastelero alemán Kranler, que usó el teléfono para ofrecer sus dulces a clientes potenciales. Gracias a este método, consiguió duplicar el volumen de ventas.

Sin embargo, su extensión comercial no se produjo hasta el siglo XX, cuando la multinacional Ford S.L. encargó una campaña de marketing telefónico que consistía en contactar con 20 millones de personas para cerrar entrevistas con sus vendedores. De esta forma, la empresa consiguió un alto volumen de ventas de sus automóviles.

Desde entonces, visto el éxito que tuvo este procedimiento de venta, se fue extendiendo a otros sectores y evolucionando consecuentemente. Lo que antes era un simple método de venta telefónica hoy engloba muchos más apartados. El servicio de atención al cliente es uno de los puntos neurálgicos.

Definición del concepto

El telemarketing es una estrategia de marketing a distancia que a menudo se confunde con la televenta. Aunque utilizan el mismo soporte (el teléfono) para el desarrollo de sus operaciones, la realidad es muy distinta.

El telemarketing es una forma muy efectiva de realizar marketing directo que aprovecha las ventajas técnicas y económicas del teléfono para conectar con las personas. Esto incluye desde asesorar a un cliente potencial o realizar estudios de mercado, hasta vender los productos o servicios de la empresa. Es por tanto un término general que incluye la televenta y otras muchas áreas en su organización.

El telemarketing orientado a ventas se apoya en equipos comerciales para cerrar una transacción. No obstante, el primer paso para que sea efectivo es filtrar los clientes que pueden tener interés en servicio determinado, conocer su entorno y necesidades y buscar el momento y la forma adecuada para ellos.

Una vez seleccionada la base de datos adecuada, el equipo comercial persuadirá a su target paa que adquiera el producto o servicio, a través de argumentos y beneficios personalizados.

"En este tipo de campañas, es importante que el agente dé una imagen más de asesor que de vendedor, y utilizar un lenguaje cercano y claro para ganarse la confianza del cliente" explica José Luis Pascual, director de Planificación Estratégica y Control de Gestión en Agencia B12.

Tipos de telemarketing

Se pueden realizar múltiples clasificaciones de campañas de telemarketing:

Por su procedencia

• Entrante: el cliente es el que se pone en contacto con la compañía para solicitar información sobre los productos o servicios que esta ofrece, realizar reclamaciones, hacer un seguimiento de un producto, proponer sugerencias, etcétera.  Generalmente, se suele efectuar a través de un teléfono 900.
• Saliente: a diferencia del caso anterior, es el promotor del producto o servicio quien se pone en contacto con el cliente potencial, a través de un teleoperador.

Por su estructura

• Interno: se produce cuando dentro de la propia compañía existe un departamento de telemarketing específico que forma parte de la estructura organizacional.
• Externo: la compañía contrata los servicios de otra empresa de telemarketing para que efectúe las acciones pertinentes.

En base al objetivo o por el momento en el que se encuentra el cliente dentro del funnel de conversión

• Televenta o coldcalling: llamada fría a una base de datos cualificada de posibles clientes potenciales que podrían adquirir el producto de la empresa.
• Upselling o crosselling (telemarketing de venta cruzada): llamadas a ya clientes de la empresa para ofrecerles información sobre nuevos productos o servicios con el objetivo tanto de mejorar la satisfacción del cliente, como de mejorar su ARPU.
• Telemarketing de atención al cliente: canal directo de comunicación con el fin de establecer una relación con el cliente, satisfacer sus necesidades y asesorarle para el uso adecuado de un producto o servicio.
• Telemarketing de inbound comercial: estrategia: el objetivo buscado es el de reducir la pérdida de clientes. Históricamente, este tipo de telemarketing se realizaba en el momento en el que el cliente ya mostraba su intención de abandonar la empresa, pero cada vez más se realiza una retención preventiva.
• Las empresas se anticipan a la decisión del cliente de dar de baja su producto. Esto incrementa la satisfacción del cliente y además, suele resultar más barato para la empresa. Para localizar las posibles fugas, se emplean nuevas tecnologías (Big Data e Inteligencia Artificial) y analítica predictiva que otorga a las compañías el poder de la anticipación.

Ventajas de implementar TM en la empresa

La implementación del telemarketing (TM) en la empresa puede ayudar a:

1. Incrementar el número de clientes (telemarketing de captación).

2. Incrementar la satisfacción y fidelidad de los clientes actuales (atención al cliente, upselling, anticipación, etcétera). 

3. Mantener a los clientes que tienen intención de dejr de usar un producto o servicio o servicio o que podrían llegar a tenerla (telemarketing de retención).

Una estrategia de telemarketing de calidad otorga a las compañías una serie de beneficios. Por ejemplo:

Venta cruzada

En el transcurso de la conversación con los clientes surgen oportunidades de ofrecer otros productos. Con eso, ls empresas aumentan su satisfacción al tiempo que aumentan su ARPU.

Obtención de información

Gracias al diálogo que se establece entre emisor y receptor, las empresas obtienen mucha información sobre sus clientes, Eso servirá para conocerles más y saber cuáles son sus necesidades, lo cual permite ofrecer un mejor servicio. Pero además, en cada conversación, la compañía obtiene datos que le ayudan a definir mejor el perfil idóneo para sus acciones de captación.

Inmediatez

La comunicación telefónica permite tener una relación directa, cercana e inmediata con el cliente. Además, existe mucho más feedback que en otras estrategias de venta.

Medición

Una gran ventaja es que todo es medible y cuantificable lo que permite adaptar y mejorar la estrategia comercial de la compañía rápidamente.

Reducción de costes

El telemarketing, en comparación con los vendedores tradicionales, permite a la empresa ahorrar costes en determinados aspectos. Por ejemplo, a diferencia de los comerciales que van de puerta en puerta, en venta telefónica los desplazamientos o las dietas no quedan contemplados, puesto que la jornada laboral se desarrolla en una oficina.

Venta a distancia

Al tratarse de una llamada telefónica, es posible vender los productos o servicios en varias áreas geográficas distintas a la vez.

¿Qué aptitudes debe tener un buen operador?

A diferencia de un vendedor presencial, el operador de telemarketing (OTM) o teleoperador no puede recurrir al factor cara a cara como estrategia comercial. En su lugar, tiene que sacar a relucir habilidades específicas en lo que a venta telefónica se refiere. Estas son algunas de ellas:

Expresión oral, amabilidad y empatía

En telemarketing, el recurso más importante es la voz. Un operador que utiliza el teléfono como herramienta de trabajo debe cuidar el tono, saber medir las palabras y ser capaz de mantener un discurso perfecto.

Debe transmitir una actitud positiva ante los clientes, ponerse en su lugar, ser capaz de entender lo que necesita una persona para conseguir que la necesidad de comprar, mantener o mejorar los productos o servicios que ha contratado con una empresa.

Dominar el arte de la venta

La habilidad comercial es una de las características fundamentales de un agente de telemarketing. Por ello, una parte crucial es su formación continua, su entrenamiento en realizar un sondeo adecuado para que la argumentación del producto se convierta en ventas individuales para ese cliente concreto. Un agente debe tratar las objeciones del cliente de una forma correcta y convincente y aplicar cierres comerciales que le ayuden a conseguir los objetivos buscados.

La buena estructura y desarrollo del discurso puede motivar al usuario a interesarse por lo que le cuenta, le hará pensar y suscitarse preguntas que podrán ser resueltas en el acto. Un guion bien elaborado puede incitar al usuario a tomar una determinación instantánea.

Capacidad de aprendizaje

Un OTM debe conocer perfectamente el producto o servicio que ofrece, y estar totalmente actualizado sobre todos los productos de la competencia, sus fortalezas y debilidades. Además, tiene que ser capaz de trabajar con diferentes canales al mismo tiempo y de gestionar correctamente la información del sistema.

Pasión por el trabajo en equipo

El optimismo y el sentir pasión por su trabajo y por el trabajo en equipo son elementos clave para transmitir a los clientes ese entusiasmo y persuadirles de que lleven a cabo una acción determinada.

Smart Sales Center, la nueva forma de telemarketing

El Smart Sales Center de Agencia B12 consigue implementar la máxima tecnología e innovación en este sector, mejorando tanto la experiencia de los clientes como la productividad empresarial. Como ya hemos visto en anteriores post, estas son las claves de la revolución del Smart Sales Center de Agencia B12.

• Un nuevo horizonte, gracias a la integración de Inteligencia Artificial y Big Data en el Contact Center tradicional.
• Análisis continuo de miles de datos en tiempo real, gracias a la implantación de técnicas de aprendizaje especializadas por sector.
• Tecnología propia para el desarrollo de herramientas como el Speech to Text, que aprovecha la información de cada llamada y optimiza y realimenta en tiempo real las variables de asignación de los algoritmos.
• Algoritmos predictivos que identifican patrones de comportamiento humano y analizan miles de variables en tiempo real. Su objetivo es encontrar al vendedor más acorde para el perfil del cliente, lo que desemboca en la experiencia de compra más satisfactoria.
• Un recomendador virtual que analiza en tiempo real las necesidades específicas del cliente y muestra a los vendedores el mejor producto o solución para cada persona.
• Automatización de los procesos a través de RPAs, callbots y chatbots que permiten que el agente se centre en su objetivo: vender y ofrecer la mejor experiencia del cliente con la marca.