Qué son los touch points y como ayudan a incrementar la ventas

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Los touch points son aquellos puntos clave en los que los clientes interactúan con la marca. Estos resultan fundamentales para la toma de su decisión de compra y otros objetivos marcados en la estrategia de la compañía.

El customer journey y su relación con los touch points

El customer journey o camino del cliente, desde su toma de contacto hasta la compra, debe estar trazado en la estrategia de ventas. Incluso anticipándose a las posibles desviaciones.

Dentro de este itinerario, hay puntos estratégicos que son vitales para la toma de decisiones por parte del usuario o para el desarrollo de su experiencia durante el customer journey. Estos touch points están totalmente ligados al viaje del cliente, al embudo de generación de leads y a las ventas. Una óptima definición de cada uno de estos pasos mejorará su eficacia, tanto individualmente como en su conjunto.

Un concepto más avanzado en la configuración de estos touch points tendrá en cuenta no solo el customer journey, sino cómo afectarán estos a la vida útil del cliente en relación con la empresa. Mejorando su experiencia a través de estos touch points no solo aumentan las ventas, sino que la fidelización crece en la misma proporción.

Cómo usar los touch points

Hay distintos tipos de puntos de contacto, desde la imagen o el logo (los sensoriales) hasta los que incitan al consumidor a realizar determinadas acciones, como podría ser un call to action al final de un artículo en el blog de empresa.

Cada uno de ellos funciona como un marcador estratégico; lo más importante es definirlos y evaluar luego los resultados que está produciendo. A partir de aquí, puedes introducir pequeñas modificaciones y ver la incidencia que éstas tienen sobre las cifras de resultados anteriores.

En el proceso de definición de estos parámetros hay que pensar tanto en lo que desea el cliente como en lo que necesita.

Cómo generar ventas con touch points

Precisamente es este aumento de ventas es el que define toda la estrategia. Si los touch points definen la toma de decisiones de los clientes en el viaje hacia la compra, es lógico pensar que su desarrollo a través de la mencionada evaluación y corrección ha de conducir a ese fin.

Cómo identificar los touch points clave

No todo paso en el camino es un punto de contacto ni todos son igual de relevantes. Los fundamentales, que deben quedar claros son los siguientes:

• La búsqueda. El potencial cliente tiene una necesidad y está en la fase de investigación. Los primeros touch points están en Google, los metadatos, nombre e imagen de marca. En otras ocasiones puede acabar en una landing page o en un enlace. Todos ellos son los primeros puntos de contacto relevantes.
• La imagen propia vs. la competencia. La comparación es una fase inevitable inmediatamente derivada del punto anterior. Los elementos diferenciadores son claves en esta fase. Detalles sobre los productos, la imagen y reputación de marca o las comparativas de precios en los marketplaces son los puntos a perfeccionar.
• La decisión de compra. La personalización y las ofertas son determinantes para provocar esta acción. En este sentido, las promociones exclusivas o temporales pueden arrancar muchas ventas en este importante y decisivo punto de encuentro con los clientes.
• La fidelización. En esta etapa todos los marcadores pueden trabajar de forma sosegada para conseguir que el consumidor se recree en su experiencia de compra. Un cliente satisfecho, repite y recomienda.