¿Qué es Speech Analytics? Ventajas en un call center

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Cuando hablamos de Speech Analytics, nos referimos a los sistemas tecnológicos capaces de extraer datos vitales e inteligencia de negocio a partir del análisis de voz en las llamadas entre clientes y agentes de un centro de contacto.

Esencialmente se suele distinguir entre dos tipos de análisis:

• Conversación de audio a texto mediante software de reconocimiento de voz.
• Estudio cualitativo de la conversación, donde se repara en aspectos internos y contextuales, como el estado emocional de la persona, su edad, acento, etc.

Con este tipo de revisiones, es posible detectar gustos o patrones de comportamiento para ofrecer opciones de up selling o cross selling. Asimismo, podemos identificar áreas de oportunidad en nuestras campañas o procesos de atención.

Si la mayoría de los puntos de contacto con tu cliente se rezalizan a través del teléfono, es hora de usar la tecnología a tu favor y empezar a analizar las llamadas de tus clientes.

Se estima que el mercado global de Speech Analytics miles dé millones de dólares este año. La razón de su acelerado crecimiento es que cada vez más empresas necesitan datos de valor que en muchos casos sólo se pueden obtener del análisis controlado de las llamadas con sus consumidores.

Beneficios del Speech Analytics en el contact center

• Ayuda a conocer mejor a tus clientes, incluso hasta el punto de predecir cuándo van a necesitar de tus servicios o qué oferta les conviene más acorde a sus hábitos de consumo.
• Permite aprovechar los elementos de Big Data que se generan dentro de tu organización para brindar una atención personalizada de mayor calidad o elevar tus ventas con estrategias de persuasión más eficaces.
• Brinda la oportunidad de desarrollar perfiles profesionales más sofisticados en tu plantilla de trabajadores, lo que puede marcar la diferencia al atender a tus clientes y también para motivar la fidelidad corporativa.
• Proyecta un perfil más especializado de toda tu compañía, lo que ayuda a ganar prestigio frente a los consumidores y ante la competencia.
• Sirve para mantener cubiertas las expectativas de satisfacción o auditorías de calidad de las empresas de mayor tamaño.
• Funciona como sistema de respaldo escalable, por lo que resulta fácil almacenar, compartir y replicar la información procesada con otras áreas de la empresa o para situaciones legales.

En resumen, las soluciones de Speech Analytics implementadas correctamente te facilitan obtener información vital sobre la cual puedas tomar decisiones comerciales que beneficien a tu compañía.

Según el estudio Media Predictions 2019, sobre tendencias tecnológicas en el entorno digital, tres de los principales temas son analítica avanzada, Inteligencia Artificial e integración de voz. Tres elementos presentes en las soluciones Speech Analytics de B12, por lo que es de esperarse un gran éxito en este sector.

Herramientas de Speech Analytics

Cada proveedor de soluciones de análisis de voz deberá dotar a sus propuestas de los elementos técnicos que permitan hacer lo que hemos mencionado hasta ahora, siempre con el valor agregado que lo distinga de sus competidores. No obstante, se pueden mencionar los siguientes temas como obligados para una buena labor de Speech Analytics:

Sistemas de reconocimiento de voz: en algunos lados denominados como wordspotting, voice to text, voice of client y otras variantes más. Se encarga de la detección de palabras e identificación de lenguaje.

Sistemas de reconocimiento de patrones sonoros: los cuales trascienden el contenido fonético para detectar elementos como edad, género, idioma o incluso estado emocional del interlocutor.

Sistemas de grabación, almacenamiento y traslado: se refiere a las interfaces con las que cada operador del call center podrá controlar el correcto registro y resguardo de las comunicaciones con los clientes.

Sistemas de Inteligencia Artificial y Big Data: donde por el volumen de tráfico que se procesa sea más conveniente dejar que un algoritmo determine el flujo que conviene a cada enlace.

Todos estos elementos aportan una información muy completa de aquello que sucede en el audio analizado y para que la información obtenida aporte valor de negocio es primordial enfocar las herramientas de las que se disponga para el análisis ayude a cumplir objetivos específicos.

ROI y Speech Analytics

Actualmente, el gasto en estudios de mercado es muy elevado, pero para muchos es la opción más conveniente al descifrar qué pasa por las mentes de sus consumidores. Peor aún es que, en ocasiones, esas mismas empresas desaprovechan la información que tienen de sus usuarios en las grabaciones de las llamadas.

Por tanto, disponer de una solución de Speech Analytics facilita la extracción de información que puede definir el siguiente proyecto de cualquier organización. Debido a la importancia del tema de recuperar la inversión que suponen estas herramientas, reflexionaremos sobre los siguientes puntos clave:

1. Buscar modelos de precio dinámico, que consideren no solo el número de agentes del call center y tengan precios ajustables, además de beneficios que agreguen valor en términos de resultados comerciales, a fin de sustentarlo como parte de la inversión inicial de capital de tu proyecto.

2. Revisar que la tecnología empleada sea compatible con estándares de calidad aceptados por tu empresa y por referentes externos a nivel internacional, para evitar problemas al exportar o migrar cualquier elemento de tu infraestructura tecnológica.

3. Verificar los niveles de fidelidad que se obtienen. Los archivos de audio por sí mismos y los atributos de transmisión, como tasa de compresión, grabación estéreo o el formato de audio son importantes para mejorar la precisión.

4. Asegurar la escalabilidad de los sistemas digitales, pues es de esperar que se generen grandes cantidades de datos de interacción que deben ser aprovechados a escala industrial, para lograr con ello un óptimo coste operacional y de mantenimiento.

5. Confirmar que tengan la capacidad de vincular los resultados de la solución avanzada de Speech Analytics con sus contrapartes comerciales tangibles; por ejemplo, a través de la reducción de costes operativos o consecución de mayores conversiones.

Según referencias del sector de contact center, se requiere un retorno de inversión o ROI de al menos cinco veces sostenido durante un período de seis meses para que la solución de Speech Analytics sea un caso de negocio viable.