"El trabajo que hacemos con B12 es clave para el futuro del contact center"

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Guillermo González fue el primer empleado de Strategy Big Data. Matemático y músico, comenzó su carrera como formador y actualmente es un experto en ciencia de datos. Él es una de las mentes detrás de los grandes proyectos de Strategy Big Data y Agencia B12. Hablamos con él de su carrera, de tecnología y del futuro del sector.

La ciencia de datos en Strategy Big Data

Pregunta: ¿A qué te dedicas en Strategy Big Data?

Respuesta: Fui el primer empleado en SBD, en 2016, y al principio hacíamos muchas formaciones, a distintas empresas y entidades, como la Universidad de Alcalá o escuelas de negocio por toda España.

Esa primera experiencia en formaciones fue derivando en un aprendizaje muy intenso en Data Science y en la ingeniería relacionada con Big Data. Tras cinco años en Strategy he hecho casi de todo. Empecé como formador, me especialicé en ciencia de datos y ahora estoy pivotando a áreas más abiertas como Devops y la arquitectura de datos.

P: ¿Qué es lo más complicado de tu trabajo?

R: El mayor reto, como el de cualquier persona que trabaja en ciencia de datos, siempre que no se dedique a vender humo, está en en evangelizar y conseguir que la gente entienda cuáles son los beneficios y las limitaciones de aplicar modelos estadísticos y de Machine Learning a casos de negocio.

Debo ser capaz de entender bien la operativa industrial de cada cliente, su modelo de datos, para entonces aplicar matemáticas para optimizarlo con respecto a los datos que ya tienen. Es ahí cuando aplicamos modelos estadísticos, de aprendizaje automático e ingeniería matemática aplicada al caso concreto.

La clave está en identificar el caso de uso que es realmente razonable y operativo, conjugar las necesidades del cliente con la realidad de las posibilidades que tiene la ingeniería aplicada de aprendizaje automático. 

P: ¿Cómo es el día a día del equipo en SBD? ¿Qué tal ha sido la coordinación en está época de teletrabajo?

Es complejo coordinar grandes equipos de forma remota. Afortunadamente yo llevo 10 años teletrabajando y estoy acostumbrado. De todas formas, creo que en nuestro sector los profesionales estaban ya perfectamente preparados para teletrabajo y en SBD hace ya tiempo que estamos en la ruta correcta. Ha costado mucho esfuerzo adaptar los grandes proyectos, pero creo en estamos en el buen camino. Creo que el teletrabajo es el futuro, sobre todo en las empresas tecnológicas

"El PLN ha vivido un boom espectacular en los últimos años".

P: Nacho Abad nos contó que en SBD-B12 desarrolláis ideas brillantes de Big data e Inteligencia Artificial, ¿hay alguna de esas ideas de las que estés especialmente orgulloso?

R: El proyecto en el que llevamos trabajando estos dos últimos años con Agencia B12, que consiste en hacer auditorías de conversaciones que se producen en un contact center. Es un proyecto end to end, desde que se recoge un audio, una conversación entre cliente y agente. Esta conversación pasa por una serie de herramientas de PLN para acabar dando una serie de indicadores y KPIs sobre esas conversaciones que sean de utilidad a nivel de auditoría.

Dicho de otra manera, el responsable del departamento de ventas, por ejemplo, podrá recibir automáticamente un informe detallado de cada llamada, con los puntos fuertes y débiles, errores y aciertos y sugerencias de mejora. Todo ello en una misma interfaz que además tendrá disponible en el futuro para hacer auditorías masivas. Gracias a la tecnología, su trabajo es mucho más sencillo.

Es sin duda el proyecto más complejo, en el que he tenido la suerte de trabajar, un proyecto que tiene muchísimos microservicios y  módulos que debemos organizar, casi como si fuera una coreografía para ser capaces de ofrecer el servicio.

Guillermo junto a su familia

P: Eres matemático y músico, ¿cómo ha sido tú trayectoria hasta llegar a SBD?

R: Empecé a estudiar música con 11 años y estuve tocando en orquestas jóvenes nacionales. Mi sueño era ser solista en una orquesta nacional, pero el salto a profesional es durísimo y no hay puestos para todos, así que retomé la carrera de matemáticas (me faltaban un par de años). Conseguí acabar los cursos con calificaciones excelentes y empecé a dar clases, particulares al principio, pero con el ojo puesto en seguir estudiando Machine Learning y temas de Big Data, porque siempre me habían parecido muy interesantes.

Luego conocí a Carlos García (CEO de Strategy Big Data), que en ese momento estaba fundando SBD. Empezamos a trabajar juntos porque le ayudé con un máster en Stanford que él estaba cursando en ese momento, un curso durísimo con el temario de matemáticas más complicado que he tenido que explicar a alguien. A partir de ahí nació la colaboración y hasta hoy.

He tenido la suerte de realizarme en mis pasiones, con la música llegué a ser parte de cinco orquestas jóvenes nacionales y ahora soy feliz trabajando con matemáticas.

Formación en Big Data e Inteligencia Artificial

P: Eres formador en Machine Learning, análisis analítico y ciencia de datos, ¿prefieres a los clientes o a los estudiantes?

R: He tenido la fortuna de dar clase a grupos de estudiantes brillantes y trabajar con clientes maravillosos. Si te digo la verdad, a día de hoy disfruto más con un cliente bueno. Creo que he tenido mucha suerte, porque esos han sido la mayoría.

P: ¿Qué recomendarías a alguien que quiera dedicarse al Big Data?

R: Que se deje de humos y se meta en una ingeniería. Hay mucho ruido alrededor del Big Data, que confunde muchísimo tanto a clientes como a estudiantes y al final esto es una tecnología como otra cualquiera. El truco está en ver los casos de uso que tiene y aprenderlos con la mayor rapidez posible.

Por supuesto, el trabajo en la nube es una obligación. Se necesita aprender tecnología rápidamente, ser capaz de hacer una inmersión ágil y de ofrecer esas habilidades adquiridas con fluencia.

Después, dentro del Big Data, puedes ser Data Engineer, Data Scientific, Arquitecto de Data... Dependiendo de dónde te vayas a mover necesitarás más o menos matemáticas y estadística. Y, por supuesto, programación.

P: Un profesional que no venga de las ciencias puras, ¿aún tiene una oportunidad?

R: Es posible, pero, evidentemente, es más difícil. Si entras a una facultad de Matemáticas o de Informática, verás que están llenas de frikis como yo, es decir, gente muy apasionada y normalmente especializada en programación estadística. Se puede hacer, pero la curva de aprendizaje será mucho más dura, igual que la competencia.

Aunque aún hay esperanza, se han ido creando conceptos como Ciudadano Data Science, un científico de datos capaz de aplicar modelos, pero sin ser un gurú de la tecnología. 

Data Driven Companies: el futuro del negocio

P: Dice Carlos García que la unión con B12 ha creado un binomio entre negocio y tecnología, capaz de transformar el mundo del contact center, ¿estás de acuerdo?

R: Totalmente, estamos trabajando en ello, es un reto duro, sobre todo por la cantidad de datos. Trabajar con las conversaciones tiene una dificultad amplia, ya desde el momento de pasar el audio al texto afortunadamente uno de nuestros mejores productos es el Speech to Text.

Luego viene toda la parte analítica en la que hay muchos componentes y es bastante complejo. Las conversaciones no son textos formales y perfectamente escritos, sino que hay muletillas, nos repetimos… hay mucho ruido que pasa a ser dato de texto y ahí está el reto, un reto importante, afortunadamente los resultados están siendo excelentes.

En un momento en el que analítica conversacional está en boca de todos, sacar un modelo como el que tenemos con Agencia B12 es algo muy importante, para la propia compañía y para el futuro del sector del contact center.

"Todos recogemos datos, pero algunos los aprovechamos mejor que otros".

P: ¿Hacia dónde va el futuro de las ventas? ¿Pasa por la tecnología?

R: En el 2021 toda entidad con una operativa informatizada está constantemente recogiendo datos. El Big Data nos permite explotar esa información para optimizar ventas, costes, logística… todo.

Una empresa que no utiliza los datos para mejorar se está perdiendo una oportunidad, de optimizar costes, de adaptarse mejor a los cliente y de obtener más ventas a raíz de ello.

El problema no es que vayas a ganar mucho dinero si haces Big Data, sino lo que vas a perder si no lo usas. Si tu competencia tiene información que tú no has sido capaz de procesar y utilizar, ganarán una ventaja competitiva muy difícil de superar. Hoy en día, todos recogemos datos, pero algunos los aprovechamos mejor que otros. [Echa un vistazo a este artículo sobre empresas data driven].

P: ¿Cómo ves el futuro de las empresas gracias a los avances tecnológicos? ¿Qué tecnología destacarías de las que vienen en un futuro inmediato?

R: Hay ciertos ámbitos de la tecnología que ya están llegando más a la vida de las personas, que se ven muy claramente. Un claro ejemplo es la Visión Artificial. Dentro de poco tendremos identificadores del rostro en cajeros automáticos para hacer un doble check de la identidad. Ya hay muchos ejemplos del avance de esa tecnología en el día a día, cualquiera puede sacar una foto a una planta con Google Lens para saber qué planta es y qué cuidados necesita.  

También estamos dando grandes pasos en procesamiento de texto, concretamente en SBD estamos muy por delante. La tecnología nos permite hacer resúmenes de textos completos, identificar, por ejemplo, las secciones importantes de un artículo, gracias a herramientas de Machine Learning y pasar un resumen completo para que el potencial lector lo entienda de un vistazo y ya identifique las secciones que serán de su interés. También podrá hacerse mediante una conversación con bots, capaces de contestar como un ser humano, imitando los acentos y las inflexiones de voz.

Este área, la del procesamiento del lenguaje natural ha vivido un boom espectacular en los últimos 3 años, una revolución que ya tuvo la visión artificial unos años antes. Ahora hay una carrera entre los grandes actores del mercado como Google, Microsoft o Facebook.