Qué servicios de contact center existen

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Si nos limitamos a traducir el término, un contact center es un "centro de contactos". Profundizando un poco más, el contact center proporciona un servicio integral y más adaptado a la era digital que su antecesor, el call center. Es un concepto mucho más amplio, puesto que abarca más canales para la recepción y emisión de la información y, además, esos canales están interconectados entre sí: la información extraída se comparte para que la atención sea más completa. Si tienes dudas, echa un vistazo a este post sobre diferencias entre call center y contact center.

Este sector está viviendo una auténtica revolución actualmente, con la inclusión de tecnologías que permiten la automatización de procesos y la extracción automática de datos para perfeccionar los modelos de contactos. Es lo que hacemos en nuestro Smart Sales Center, un contact center en el que confluyen Big Data e Inteligencia Artificial para maximizar los beneficios, de nuestros clientes, que obtienen porcentajes de éxito más elevados, y de los clientes de nuestros clientes, que reciben una atención a medida.

Esa atención puede abarcar distintos campos. Esto es, un contact center se puede dedicar a temas tan dispares como un servicio de atención al cliente, un servicio de reservas o citas, o un servicio de recobro (esto es, un especialista llama a una persona para recordarle que tiene una factura pendiente de pago).

Dentro de todas esas opciones, te hablamos de las más destacadas.

Venta

El contact center es un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal. Los agentes dedicados a la venta deben ponerse en contacto con los potenciales clientes para realizar la venta de productos o servicios. Incluye desde el envío y seguimiento de mailing, hasta la venta del producto o servicio por teléfono. Dentro del servicio de venta también se incluyen diferentes acciones de postventa para fidelizar al consumidor.

Para optimizar los servicios de venta del contact center, es clave contar con profesionales especializados, expertos en su campo y en permanente formación, y con las herramientas adecuadas. Por ejemplo, en B12 contamos con nuestro Smart Sales Center (SSC), una solución tecnológica para un contact center omnicanal, gracias a la implantación de Inteligencia Artificial y Big Data.

Gracias al análisis de millones de datos en tiempo real que conseguimos con técnicas de Machine Learning, y a partir de nuestra tecnología Speech to text, somos capaces de conseguir:

• Una experiencia superlativa del cliente con nuestra marca
• Aumento de la productividad.
• Reducción de los costes.

Todo eso se traduce en el objetivo final: un incremento exponencial de las ventas.

Retención y fidelización

En este caso los agentes intentan impedir que el cliente abandone la organización. Se deberá conseguir salvar la relación con el consumidor insatisfecho, producida por una mala experiencia en la atención al cliente, una disconformidad con los productos o servicios, una oferta mejor, etc.

En este caso, hay una palabra clave: anticipación.

En B12 utilizamos modelos predictivos de fugas basados en Machine Learning y Data Mining, de esa forma somos capaces de anticiparnos a la solicitud de baja y contactar a los clientes de forma preventiva y reducir la tasa de churn o cancelaciones.

El SSC permite conocer mejor a nuestros clientes y hacer una clusterización adecuada. En base al perfil de consumo y gustos, se ofrecen los productos más adecuados. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y del vendedor, ya que consigue mejores resultados.

Soporte técnico

Se te cae la conexión a internet y llamas a tu compañía para que lo solucionen, o contactas por e-mail o un chat. Ese servicio de soporte técnico se realiza a través de un contact center, independientemente del canal de comunicación que hayas seleccionado.

En esta área, los especialistas son profesionales formados con las especificaciones técnicas convenientes. No solo sirve para incidencias. Otros temas, como resolución de dudas sobre el funcionamiento de un producto o servicio o su mantenimiento también se gestionan a través de este servicio.

Atención al cliente

Los canales a través de los cuales un cliente de una empresa puede contactar con ella crecen exponencialmente. Al teléfono se unen las apps de mensajería instantánea, chats integrados en la web de la empresa, formularios o e-mails. La atención al cliente no siempre tiene que estar relacionada con el soporte técnico. Las compañías deben proporcionar un buen servicio de resolución de dudas y apoyo a sus consumidores para conseguir su objetivo: que sean felices y continúen disfrutando de sus productos o servicios.

Para garantizar esa felicidad, la clave es desarrollar una estrategia en la que el usuario está en el centro: la atención al cliente pasa a convertirse en un concepto mucho más amplio, la experiencia de cliente. Por su importancia, es recomendable contratar servicios especializados, con profesionales correctamente formados que se apoyen en tecnologías que les ayuden a llevar a cabo su trabajo. La omnicanalidad se debe tratar como una aliada.